资源描述：
《最新医院质量教学讲义ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、医院质量管理ACONCEPTUALFRAMEWORKFORQUALITYOFCAREINHOSPITALS医院服务质量概念框架JCAHO,CMA,CNA,etc医院质量论证SERVICEPROVIDERATTITUDE服务者的态度CUSTOMER’SEXPERIENCEANDSERVICEQUALITY顾客的体验和服务的质量STRUCTURE,PROCESS,ANDOUTCOME结构,过程,效果CUSTOMERS顾客PATIENTS病人FAMILIES,FRIENDS,(VISITORS)家属朋友,(探视者GOVERNMENT政府INSU
2、RANCEPAYER保险公司PHYSICIANS医生INTERNALCUSTOMERS内部顾客QUALITYOFCAREINHOSPITALS医院服务质量PERCEIVEDQUALITY感知到的质量QUALITYOFCONFORMANCE遵守的质量IMPROVEDQUALITYANDSATISFIEDPATIENTS改进的质量和满意的病人REDUCEDCOSTS费用降低INCREASEDPRODUCTIVITY生产力提高INCREASEDPROFITS]效益提高ACONCEPTUALFRAMEWORKFORQUALITYOFCAREINHO
3、SPITALS医院服务质量概念框架JCAHO,CMA,CNA,etc.医院质量论证Structure,Process,andOutcome结构,过程,效果ServiceProviderAttitude服务者的态度Customer’sExperienceandServiceQuality顾客的体验和服务的质量QualityofcareinHospitals医院服务质量QualityofConformance遵守的质量PerceivedQuality感知到的质量THEORIESTHATATTEMPTTOEXPLAINHOWPATIENTS(CU
4、STOMERS)EVALUATESERVICEQUALITY解释病人(顾客)如何评价服务质量的相关理论THEORY1理论1PrimaryService:首要服务Wasthesurgeryperformedcorrectlyorsuccessfully?手术进行得是否成功或正确?SecondaryService:第二服务Werethebedlineschangedregularly?床单是否定期地更换?Thequalityoftheinteractionbetweenthecareproviderandthecarerecipientiscr
5、iticalinhealthcare.服务提供者与服务接受者之间的相互作用的质量是医疗服务中最关键的“QualityofBehavior”质量行为Healthcareisahumanisticprofessionandthelaborinvolvedisalaboroflove.医疗服务是人文职业,涉及到的劳动是一种倾注爱的劳动HealthcaredollarsbuynotonlythemedicalexpertiseandabilityofthepractitionersbutalsotheirATTITUDES医疗费用买的不仅是医务人员
6、的医学专业技能同时也是他们的态度THEORY2理论2Thistheoryconcludesthattechnicalorclinicalexpertisecannotcompensateforacaregiver’spoorinteractionwiththepatient.However,good-qualityinteractionwiththeserviceprovidermaypositivelyinfluenceapatientwhenthereisinadequacyinthetechnicalaspects.这一理论表明临床专
7、业技能不能替补不良的医患关系。不管怎样，临床专业技能不足时，服务提供者良好的服务态度可以积极地影响病人。HardFunction硬件功能Technologyoftheservice服务的技术含量SoftFunction软件功能Themannerinwhichtheserviceisperformed服务执行的方式Qualityshouldnotbejudgedonlyintermsofthevisibleaspectsofpatientservices不能单一地从可看见的病人服务方面评判医疗质量水平。Manyoftheservicespro
8、videdtothepatientare“Invisible”为病人提供的许多服务是不可见的。Qualitymustbelookedatinthecontextofapatien
