最新优质服务的重要性(新人)教学讲义ppt.ppt

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1、优质服务的重要性(新人)服务的三种角色:解决问题的专家客户的垃圾桶骏和品牌的代言人客户全面满意客户满意是我们战略和行动的指南我们预见、了解并满足客户的需求我们为客户创造价值我们尊重、关心客户，给客户带来快乐调查资料表示不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%

2、。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一如何了解客户不满●客户满意度调查问卷调查主动回访（以便了解客户对工作改进的意见）建立简便“意见卡”（与客户建立全方位的联系）●主动了解现场客户反馈●一线服务人员主动的反馈礼貌用语尊称：在称呼客户时，一定要称“您”，“X先生/小姐”（加上客户的姓）请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？不能使用命令语气，而使用征询语气发挥语言的魅力把“你”变成“您、我、我们”把“可能

3、”变成“是”把“为什么”变成“是什么”服务禁语你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。用对方能理解的语言不用专业术语不夹杂英文使用普通话擅用方言三、帮助客户---对于特殊或投诉客户客户为什么投诉？对客户做的承诺没有兑现对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌客户觉得自己的话没人理睬他事情做的不正确时遭到嘲笑他的信誉或诚实受到质疑你或者你的同事与客户发生了争

4、论他急于要获得的服务或已经等了相当长的时间他疲劳沮丧在保护自我或自尊他以前从未遇到过相同情景感到被冷落，没有听他们的不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好因而在你身上出气在过去相同的场合受到过怠慢客户投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性客户投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力处理投诉的5个原则先处理情绪，后处理事件分级处理倾听尊重客户换位思考，同理心处理投诉的程序各门店的投诉由店员自行处理。店员处理不了,由店长处理。店长处理不了,由区域经理处理。特殊情况由客户服务部

5、处理。处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉心态把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，不能有畏惧心理。理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不受客户影响。本着对公司负责、对客户负责的心态尽快解决客户的要求。尽量不指责客户的错误或误会，首先考虑客户。处理客户抱怨与投诉的方法耐心多一点态度好一点动作快一点层次高一点办法多一点谢谢！调度策略考虑：①周转时间②吞吐率③相应时间④设备利用率研究的内容有：①作业与进程的关系②作业调度策略与算法③进程调度策略

6、与算法本章主要讨论处理机分配问题1.作业的状态及其转换①提交状态：一个作业在其处于输入设备进入外部存储设备的过程称为提交状态②后备状态（收容状态）：输入管理系统不断地将作业输入到外存对应部分（或称输入井），如果一个作业的全部信息已全部输入到输入井，在它还没有被调度去执行前，该作业处于后备状态。③运行状态：作业一旦被作用调度程序选中而被送入主存中投入运行。④完成状态：作业运行完毕，但它所占用的资源尚未被系统全部回收时，该作业处于完成状态§4.1分级调度作业状态及其转换图spooling系统提交收容外存就绪等待运行就绪等待交换调度完成作业调度进程调度

7、高级调度（作业调度、宏观调度）——按一定原则对外存输入井上的作业进行调度，并建立进程PCB。它决定允许哪些作业竞争系统资源。由于这种调度决定哪些作业可以进入系统，所以也称收容调度。作业一旦被系统收容，就便成进程或进程组。所做的工作：1选择作业；2分配资源；3建立作业的进程；4建立有关的表格5作业的善后处理。2．调度的层次中级调度（交换调度）－－它决定允许哪些进程竞争处理机。中级调度通过使进程临时挂起和激活的方法对系统负载波动作出反映，以便获得平稳的系统操作和实现较好的系统综合性能目标，中级调度的作用使作为作业进入系统和将中央处理机分配给这些作业二

8、者之间的一个缓冲。引入中级调度的目的是为了提高内存的利用率和系统吞吐量低级调度（进程调度）－－它决定了存在就绪进程时，哪一个就绪进程将分