最新CQC质量经济性原则详解教学讲义PPT.ppt

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1、CQC质量经济性原则详解质量经济性原则一、质量经济性的起源与发展。二、质量经济性的概念。三、质量经济性原则。3.1、顾客满意度的提升。3.2、成本降低。3.3、质量成本。结束2一、质量经济性的起源与发展质量经济性发展及应用：早在1951年，美国质量管理专家朱兰博士在其著作《质量控制手册》中提出了质量经济性的概念，将发生在不良品上的质量成本比喻为“矿中黄金”，明显的废品比喻为“水面冰山”。60年代，费根保姆在通用电气实施质量成本管理，并著作《全面质量管理》一书。1963年12月，美国国防部发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》军用标准

2、，将“质量成本”作为对许多政府承包商和分包商的一个要求。3质量经济性质量的经济性不是仅局限于质量成本，还包括由于质量水平提高或降低带来的收益或损失和由高质量或低质量带来的商誉无形资产的提高或降低，这些都属于质量的经济性范畴。总的来说，质量经济性大体可分为：质量成本分析、质量损失分析、质量投资分析、基于过程质量参数最优化的质量经济性分析和寿命周期成本分析。这些理论主要是围绕质量成本、质量损失、质量效益以及产品实现各阶段质量参数的最优化，都是从经济角度考虑质量问题，以货币语言引起企业管理者对质量管理的重视，从而为质量决策提供更加有力的支持。二

3、、质量经济性的概念7三、质量经济性原则质量经济性的基本原则是：从顾客方面考虑-提高顾客满意度，增强市场竞争能力。从组织方面考虑-降低经营性资源成本，实施质量成本管理。质量经济性应体现组织的宗旨_____组织的经济效益的提高。提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。8增强顾客满意三、质量经济性原则9增强顾客满意3.1、增强顾客满意增强顾客满意包括两个方面：开发新产品（包括服务），改进现有产品（服务）的市场营销。10增强顾客满意3.1.1、开发新产品（服务），并做好以下方面的工作：a）开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需

4、求。b）开发独特的产品（服务）。c）缩短新产品的推出时间，及时满足顾客的需求。d）改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。11增强顾客满意3.1.2、改进现有产品（服务）的市场营销，并重点做好以下方面的工作：a）改进现有产品(服务)的市场营销，增强信誉。b）（认真考虑顾客的利益）增强顾客忠诚度。C)认真考虑顾客的愿望。d）扩大市场份额。加强营销策略的研究、加强营销网络的建设、采用先进的营销手段、努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。12顾客满意度与忠诚度关系13曲线2所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线

5、右，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客满意。在低度竞争的行业中，曲线1描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。如何提升客户满意度14三、质量经济性原则降低成本15降低成本3.2、降低成本降低成本也包括两个方面：降低合格（符合性）成本，降低不合格（不符合性）成本。符合成本是指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生

6、的费用。不合格（不符合）成本是指由现有过程的缺陷（故障）所发生的费用（成本）。16降低成本3.2.1、降低合格（符合）成本降低合格成本可以通过以下途径：a）、提高现有的过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。提高现有的过程能力,过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。b）提高技能。提高操作人员的操作技能。c)过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务

7、过程，从而提高产品(服务)的质量、降低损失。17降低成本3.2.2、降低不合格（不符合）成本降低不合格成本可以通过以下途径：a）减少停工所造成的损失，如减少停工时间。b）减少顾客退货、返工、返修。c）减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。d）降低能耗和污染损失。18质量经济性原则质量成本19第一节:质量成本概述一、质量成本在20世纪50年代,美国质量管理专家A.V菲根堡姆在通用电气公司任职期间提出的一种报告体系,以美元为计算单位,把质量预防和鉴定活动的费用与产品质量

8、不合要求所引起的损失一起考虑,向公司最高领导层提供质量成本报告。70年代,欧洲各国也相继加强了质量管理研究,其中英国标准4778质量保证名词术语汇编把质量成本定义为:预防缺陷和鉴定活动费用与内