医院服务新理念.ppt

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1、医院服务的新理念1、“没有病人就没有医院”这一理念反映了医院与病人之间的依存关系。医院存在的价值是什么？是为了追求自身的经济利益？或者只是为了病人服务？医院是如何在为病人提高质量的服务中获得自身更大利益的？可以说，没有病人就没有医院存在的价值，也不需要医生，更不需要医院的其它工作人员。随着医院改革和医院保障制度改革的发展，病人需求的变化，病人有了更多的选择权，病人不一定需要你，可以随时选择别的医院或医务人员，而对于医院来说，病人却是医院重要的利润源泉。医院需要病人，没有了病人，医院就谈不上任何价值和作用或所谓

2、的竞争力。2、“病人是亲友医疗过程应当也是医院员工与病人之间的情感交流过程，病人在就医过程中不仅要得到高质量的技术服务，更要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要医务人员亲人般的关怀、重视和呵护。而医疗服务要成为为朋友为亲人的服务一定应当认真负责，热情周到，关怀有加。医务人员只有真正确立起视病人为亲人的服务理念，才能像亲人一样对待病人，像帮助朋友一样帮助病人。病人是亲友的服务理念要求医院服务要注意以情感人。医务人员发自内心的情感关怀和体贴，充满人性、温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖。“把对留给病人“当代渐行

3、的顾客满意战略有两条原则：即顾客总是对的；如果顾客有错的话，按第一条办理。国际著名的沃尔玛公司在世界各地的商店墙上都贴了这样的标语。“用户永远是对的，如果用户不对，请参考前句，”这其实不是对消费者的明示，而是对员工的警示。我们应该在医疗服务中倡导“把对留给病人”的服务理念。事实上，病人不总是对的，我们常常会遇到对医院服务发生误会而不冷静甚至无理取闹的病人，但是，他们是医院的顾客，是医院生存和发展的源泉。医院员工只有确定了“把对留给病人”的服务理念，才能真正为病人着想，提供能满足病人需要的服务；才能主动化解矛盾

4、，赢得病人的信任。确立“把对留给病人”的服务理念，就是当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，医院员工要做到：一是要换位思考，充分理解病人。要真正从病人的角度来理解他的心情，从让病人满意的角度来解决问题，尽可能不与病人争辩。要知道，病人不是我们斗志斗气的对象。如果与人发生争吵纠纷，或想要辨什么理，即使你赢了，实际上你输了。因为我们输掉了病人，输掉了医院的形象，输掉了医疗市场。二是要巧妙处理，维护病人的尊严。遇到病人抱怨或不满时，即使是错在病人一方，或者是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病

5、人，而是先将“错”化解了或者承担起来。通过巧妙处理，尽力为病人保留面子，维护病人的自尊心。而当病人错怪了你还能得到尊严的维护时，病人一定会感激不已。由此，他可能就会成为你忠实的顾客。三是要查找原因，把抱怨作为重要的信息资源。病人有怨言，往往是由于原因在服务上却是存在着不足或员工服务不到位所致，也就是说，院方往往有些问题或责任。而这些引起病人不满的问题正是我们医院管理中需要改进服务的环节。医院的服务管理需要持续改进，病人的怨气换一个角度看或许对于医院是一剂良药，医院要善于用好这笔信息资源。来者都是客这一理念反映

6、的是医院员工的待客意识，这是根据医院的顾客概念而提出的，医院的服务不仅要使来医院就医的病人满意，还要给所有来访者留下良好的印象。这些来访者包括病人看病的家属亲友、医院员工的亲朋好友、医院的供应商、还有兄弟医院的参观考察与交流者等。他们来院虽然不是为了看病，但他们在与医院的接触过程中的感受不仅影响病人对医院服务的满意度，更会影响其今后就医的选择，接触过程中的美好印象可能就成为下次就医时的选择理由。服务从点滴开始医院的优质服务并不是要做轰轰烈烈的大事，而是要从点滴小事做起，从医务人员及医院所有员工习以为常、熟视无

7、睹时，或病人需要的小事做起。正是这些细微的服务拉近了医院与病人的距离，病人创造了价值，让病人感受到了你的不同之处。小事往往体现于不经意中。如果你认为，不回答病人的一个问询没有关系，病房的一个设施坏了无关紧要，出了一点小问题也不碍大事，那你就错了，因为病人已经真切的感受到医院服务中的缺陷。而如果你连一些细节服务都想到了做到了，就会带来意想不到的效果。如医生在诊疗中与病人的主动沟通，护士给病人发药时的一声交代或一个帮助，药剂人员对取药病人的耐心解释，医务人员给病人的主动搀扶，或者是电梯中的一把扶手，病房中设立家属

8、休息室等等，这些都会是病人及其亲友倍感温馨。医院服务要从细微之处入手，从一点一滴做起，不因小而不为，不因小而忽视。如果你认识到了，就从现在开始，滴水成川，只要持之以恒，不断改进呢，高品质的服务终会属于你。人人都是窗口”医院是高度接触的服务类型，医院服务的过程是医院员工与病人之间进行接触的过程，实际上是员工与病人之间的相互作用的过程。病人对医院的印象和评价就是从接触到的每个员工身上得到的。因此，医院员