最新第三章-良好服务心理素质的培养教学讲义PPT课件.ppt

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1、第三章-良好服务心理素质的培养开篇有疑当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时，你能控制住自己的情绪吗？本章概要作为旅游服务的从业人员，除了要掌握过硬的服务操作技能，还必须具备良好的心理素质。根据旅游服务工作的特点，要求从业人员要具有良好的注意力、记忆力、思维能力、情感自控能力和意志品质。如何培养这些心理素质，是本章学习的主要内容。情景联想生活中的“注意”在现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近

2、的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现（见图3-1）。二、注意的外部表现图3-1注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种（见图3-2）。三、注意的种类图3-2注意的种类（一）无意注意无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面（见图3-3）。三、注意的种类图3-3无意注意的产

3、生原因三、注意的种类（二）有意注意有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。三、注意的种类四、培养良好的注意力旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。一、记忆概述三、培养良好的记忆力二、记忆的过程第二节　良好记忆力的培养（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考

4、过的问题、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映象的形式保留在大脑中。一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。一、记忆概述（二）记忆的种类1.按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；2.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。一、记忆概述记忆的基本过程包括三个环节（见图3-4）。其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。图3-4记忆的基本过程二、记忆的过程（一）识记识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。识记可以分为无意识记和有意识记两种

5、（见图3-5）。图3-5识记的种类二、记忆的过程（二）保持保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗忘是有规律的：先快后慢、先多后少。二、记忆的过程（三）再认和回忆再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定能回忆，而能回忆的一般都能够再认。二、记忆的过程良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的基本素质。培养良好的记忆力应当注意四个方面：1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心；2.掌握正确的识记方法；3.合理地

6、进行复习；4.利用联想手段。三、培养良好的记忆力资料阅读记忆的黄金时间研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量也比较大；第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精神状态比较好的一段时间；第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。第三节　良好思维能力的培养一、思维的概述二、解决问题的一般思维过程三、思维的品质四、培养良好的思维能力思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。思维是在感知觉的基础上形成的，同时又对感

7、知活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。间接性和概括性是思维的特点。一、思维的概述资料阅读思维的基本过程思维是一种复杂的心理现象，包括以下两个基本过程：1.分析与综合思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以分析和综合是思维的基本过程。2.比较、抽象和概括通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物的本质特性和事物之间的本质联系。一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问题、分析问题、提