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《发廊外卖的销售步骤与技巧(六)解决顾客购买的异议.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、个人收集整理勿做商业用途即使顾客已经有了购买的欲望，但在实现成交前,顾客对匆买还会存在一些异议，只有很好的解决了这些异议，才能顺利到达成功的彼岸，实现产品销售的“惊险一跳”.（一）异议孕育成交，积极应对异议顾客异议就是销售过程中,顾客对销售人员或产品提出不同意见，质疑或拒绝，包括疑问、顾虑、不满、拒绝等。例说对产品没兴趣、不需要；再考虑考虑;和某人商量；也有的说没带钱、太贵了、以后再买、比较后再买……等等，这些都称为异议。80%的异议来自于下列月种基本的类别：价格、质。、服务、竞争、应用、交货、经验、信誉。当顾客提出反对愈见创,不要争论,不要反击，要提供更多的令人信服的信息.多数新
2、加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐俱，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议,揭密出另一层含意。＊顾客提出的异议,往往表示对产品感兴趣,希望获得更多信息。*顾客提出的异议，让您能了解顾客对您的建议接受的程度,迅速修正您的销售战术。*顾客提出的异议，让您能获得更多的讯息。有经验的销售人员喜欢有反对意见.因为他们知道如果他们能够满足一个顾客的真正的需求,他们就又向做成这笔交易迈进了一步。因此,销售人员不必害怕销售中的“异议”，应采取积极的态度处理异议。(二）处理异议的步骤1。倾听反对意见顾客提出反对意见时，销售人员要保持冷
3、静，笑脸相迎，并认真、耐心地倾听，让顾客把话说完，了解清楚顾客反对的原因。不要再顾客提出反对意见时，满脸不高兴或不耐烦，打断顾客,急着说服顾客。2。表扬和鼓励顾客，表示理解顾客的感受（1）恰当地表扬个鼓励顾客客，如：“你真是好眼力啊!”“你提的问题非常好,有些顾客开始时也有这样的担心。”（2）表示理解是指对顾客的异议表示理解,而不是同意或同情,不要说“你说得对！”“我同意你得看法。"更不能是反对，说“不贵啦。"比如：购买者：“你的价格太高了些。”个人收集整理勿做商业用途销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”错误表述:“是啊,似乎是贵了点,但是..。..。"正确表述：我理解你的观点
4、，让我们来谈谈这个问题啊。”这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪,并让顾客对你的反驳作好准备，降低顾客的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性.（3）绝对不要与顾客争辩销售人员要保持冷静，不要与顾客发生争执,切记不要直接反驳，否定顾客的意见，避免伤害顾客的自尊心，如“这个你都不知道?”，“你错了!"等，记住，销售员是做销售，而不是与顾客争辩，即使你赢了争辩，你也输了顾客.3利用提问弄清异议的真正原因顾客通常不会对反对的原因做出解释,所以销售人员要利用提问弄清导致顾客反对的真正原因。可以利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，可以利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提
5、问确认顾客的想法,只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地解决顾客的异议。4。针对性处理异议至此，既然异议已经得到了降温,我们便可以提出反驳了。根据反对愈见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复。后面我们还会详细讨论.5。请求成交处理购买异议的最后一步是请求成交。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求顾客意见,是否同意购买。(三）几种顾客异议的解决方法1。对需求异议的处理如果顾客的异议是对需求的反对，销售员可以重新回到“发掘顾客需求”的步骤，重新通过提问和倾听，了解顾客的需求，使顾客重新确认需求.2.对价格异议的处理顾客对价格的异议，一万面是顾客对价格救感，另一方面是顾客只想压
6、价。顾客购买产品都希望物美价廉,顾客对价格的反对，即讨价还价，可以说是顾客的一种本能，是最常见的反对。（1)顾客对价格敏感个人收集整理勿做商业用途对价格敏感的顾客,不管你开价多少,他都会说贵,销售人员可以先问顾客“请问你觉得贵了多少。是与什么比较的？”然后人员可以强调自己产品在价格以外的优势，品质、功能、特色等,还可以引导顾客换个角度看问题，“一套发膜可以使用20次，每次成本仅10元,而换来的却是头发亮泽柔顺，个人的魅力形象,这能说贵吗？”（2)顾客想压价有时顾客说贵了，只是希望销售人员降价，这种顾客觉得开价多少就买下来，会吃亏，这种情况,我们就要强化顾客对产品品质的重视，而非价格
7、。3.对产品质量异议的处理如果顾客的反对属于“担心产品质量”时,那么我们可以先询问顾客关心哪方面的质量问题，然后可以回到前面“产品介绍”步骤,着重为顾客提供“证明”，解除顾客对质量的顾虑。如果顾客“满意现在正在使用的产品的质量，或其它牌子产品更好",那么我们就可以回到“发掘需求”阶段，重新通过提问、倾听,了解顾客的需求，先问顾客满意正在使用产品的原因，满意产品的哪些方面，是否存在不足，有没有别的需求没被照顾到，从中发现竞争对手的缺点，我们就可以因势利导地说出自己产品的
