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1、顾客异议处理的五个步骤第一步:收集全部的顾客异议方法:复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止。第二步:确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因方法:询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始。第三步:明确顾客异议的真正含义方法:对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少。如果问题明确,就直接进入第四步。第四步:把顾客异议
2、转化成一个问题方法:把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步。第五步:处理这个问题方法:给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题。案例分析案例一:在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销。员工:“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的。”李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了。”员工:“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗?”这个步骤就是是收
3、集顾客真实异议的过程。李阿姨:“除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突;再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。”员工:“李阿姨,您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗?”李阿姨:“就这些吧。”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程。员工:“李阿姨,在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢?”李阿姨:“关键是我得跟儿女商量一下”。这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程。员工:“您是因为产品价格问
4、题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢?”李阿姨:“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了。”员工:“阿姨,您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛。”李阿姨:“就是嘛。”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工:“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧?”李阿姨:“嗯。”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。员工:“阿姨,××产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么药,我让王专家
5、来跟您说一下吧。”员工喊来王专家,并告诉王专家李阿姨的担心,要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理(专家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力。员工:“李阿姨,单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽大奖吧,我帮您把××产品拿来。”员工:“您看,咱们差一点错过这么大的优惠机会(渲染你在为她好、为她着想,从她的角度考虑问题。”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。案例二:在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上,专家和经理分别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客
6、张阿姨进行促销。员工:“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗?”张阿姨:“听清楚了,他们讲得很不错(如果说没听清楚,就再讲一遍,再问同一个问题。”员工:“××水机,阿姨您是不是感觉很好啊?”张阿姨:“这个产品挺不错的。”员工:“张阿姨,您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台,在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着××产品,刚好没有睡眠系统,现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后再补点××产品,达到180
7、00块钱后,这台水机就送给您了。这个过是引导式促销沟通。张阿姨:“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了。”员工:“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺。不过我想了解一下,除了孩子装修借了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机还有其他顾虑吗?”张阿姨:“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多。”员工:“阿姨,我知道了,您除了目前手头有些紧外,家中还有很多保健品正在吃着。阿姨,您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机这还
8、有什么担心的吗?”张阿姨:“没有了,我用了××产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过的。”这个是收集顾客异议。员工:“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们X市的老人来说,一是经济条件都不错,二是特别注重健康。为自己健康进行投资的钱肯定是留着的,关键是担心家中一下子存货太多,是吧!”张阿姨:“就是嘛,我家中还有8盒B产品,上个月你们公司搞C促销,我买了一箱还没有吃,而且A产品还有6盒,我还睡着你们的睡眠系统呢。”这个过程是明确顾客异议的真假。员工:“哎呀,还有这
