汽车维修前台接待出题重点.doc

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1、汽车维修前台接待出题要点1、服务定义：服务提供者通过必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。2、服务的基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；3、通常所说的汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。4、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是3S4S店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；5、顾客期望的种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；6、顾客期望的来源有亲身经历、亲戚和朋友的意见、媒体传递的信息;7、不满足期望值的结果就是失望、不满；8、满足期望值的结果就是满意、再次光顾;9

2、、超出期望值的结果就是非常满意,要求更多的服务,介绍给别人;10、顾客满意度的定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价；11、满意度对顾客的影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务。12、易造成顾客不满意的行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客的态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等;13、顾客忠诚的良性循环图14、为什么吸引一个新顾客,要比留住一个老顾客的成本多五倍？15、顾客忠诚度的定义:顾客

3、的忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的顾客数量.16、要使一个顾客对你的品牌满意,必须具备三个基本要素是吸引人的革新产品、高质量的产品、愉快的购买经历.17、维修业务接待的作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体的服务、技术和管理水平等作用;18、汽车维修接待员职业道德规范的定义:是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则；19、汽车维修接待员的职业道德规范包括真诚待客,服务周到，收费合理，保证质量。20、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务；21、维修业务接待

4、的素质要求包括具有良好的职业道德，具有良好的业务能力，具有良好的个人心理素质和修养；22、维修业务接待员的个人心理素质有积极的情绪，应变能力，挫折承受力等；23、忍耐与宽容是对待无理顾客的诀窍；24、职业准则的定义：从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做职业准则.25、职业准则包括准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服务；26、仪容一般是指人的外观、外貌；27、仪表是人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面。28、在仪容的修饰方面应注意整洁、干净、卫生、端庄、简约；29、站姿的

5、基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发；30、顾客关系管理的定义：指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。31顾客一般可分为:潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客（忠诚的顾客）32、顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。33、车辆基本信息包括车牌号、VIN码、发动机号、车架号、钥匙号、车厂日期、首保日期、车型和车型分类等。34、车主基本信息包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号码等。35、顾客档案的管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件

6、记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等.36、松下“顾客抱怨中心”的具体实施步骤是：诚恳致歉、紧急修复、适当补偿、补救跟踪、总结教训。37、签订汽车维修合同的目的是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷的依据。38、签订合同的原则是平等互利、协商一致、等价有偿.39、汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。40、合同变更、解除的条件之一必须双方当事人协商同意。41、当合同一方发生不可抗拒的自然灾害也不能单方变更、解除维修合同。42、汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行

7、免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目,并有汽车生产厂家服务部门结算特约服务站维修费用的服务方式。43、汽车“三包”指的是包修、包换和包退。44、汽车整车质量担保期的三种计算方法是按时间计算、按里程计算、按时间或里程计算。45、汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做.46、汽车维修价格=维修工时费+材料费+其他费用47、汽车维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访。48、预约可分为主动预约和被动预约。49、在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，一是

8、填写接车问诊表和签订维修施工单。50、维修施工单的主