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1、沟通第一步确认身份 确定对方性别,（喂） 请问是XXX先生/小姐 自然的第二步自我介绍， 我是XX店的售后服务经理（包装自己.让对方感觉尊重,重视），我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访. 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格,我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您 接入第三步确认产品 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？ 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价) （选合适的念) 我想了解下
2、具体是什么样的情况 关键第四步了解问题（道歉) （1)对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （2)理解—--同情-———道歉 感同身受 比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的. （3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分，不要过于职业化，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦！ （4)(买家开始抱怨）注意，语速不要过快，一定要注意对话,重复他的问题，让他觉得你再做记录。 (5）道歉： 真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX团队向您真诚的道歉
3、！ 机智的第五步解释问题 问题:(统一战线）比如: 1。质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通,确实他们是太气人了XXXXX 2.物流：我们跟快递公司这几天也在交涉,我都快给他们气死了,死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了 3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了,色差不要太大，最重要的是真实.。而且美工都确实是做了改进,但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉 4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟
4、你聊的客服吗？(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的！ 关键第七步收口(解决问题） 收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。 这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性）等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您.下次您来购物，您就说是小白的朋友,这样呢，1.客服会认真接待2.如果下次购物送点下礼物给您 3。下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。备用:除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包
5、邮。 淡定第八步提要求(注意语气的把握） 3.最后，您看,我有一个小小的忙,（小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX，还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好.非常感谢您了 4.犹豫的：给出更大的折扣,继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给) 5。还不愿意改，就提出给钱 6.示例:您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙,支持下我吧，您帮我改了
6、，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了 7.这个我刚升职,这个月我想好好表现下XXXXX 紧接入第八步要结果 一丶愿意修改的：您现在方便上网吗？ （就算不在,也可能方便，不要问是否在上网） 1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了 2不方便：那您几点钟方便？ 晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。 另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡
7、，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的,处理好了售后问题，中差评自然也没有了。
