最新物业从业人员礼仪规范-培训pptPPT课件.ppt

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1、物业从业人员礼仪规范-培训ppt前言物业管理作为一项服务性行业，不仅要在服务的结果上让业主感到满意，在服务的过程中也不能有丝毫的疏忽和漏洞。服务的过程是由一系列细节所组成的。物业管理从业人员的一言一行，一举一动，甚至一个手势，一个表情，一句话的语气都会引起业主的情绪波动，进而影响到物业管理公司的形象。因此我们物业从业人员要特别注意礼貌、礼节和服务礼仪的问题，我们将从仪表，表情、仪态、举止，基本礼貌用语，以及对业主服务用语等六个方面进行培训。一、仪表·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表，做到着装整齐。·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工

2、作间或者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前，纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣·女工作人员穿裙子时，不能露出袜口，袜子的颜色宜接近皮服颜色，男女均以穿黑色皮鞋为宜，鞋面保持光亮。·大堂门口迎宾员的站立要求:姿态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开，脚尖外侧分开距离大致等于脚的长度，如果没有业主出入，两脚可以稍微放松，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上体仍然保持正直，当业主到达时，应立即恢复正规姿势。·门岗的站

3、立要求：必须保持上身挺直，面带笑容，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂，两脚自然分开成八字形，前脚掌外侧距离与肩同宽，男女护卫员均可采用背手式站立姿势。1、站态其他人员的站立姿势：·当其他工作人员需要站立时，站姿要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。·女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，脚成V字形，男士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，一只脚可以向后站半步，或移动一下位置，但上身已要保持正直。·错误的站姿：双手插要，双手插带，双手抱胸，靠墙站立，脚向前或后伸开太多，双脚岔开

4、很大，以上姿势都要在实际工作中坚决避免。2、坐态·在业主面前就坐时，姿态一定要端正。入坐时动作轻缓，面带笑容，目光平视，上身挺直，双肩平直放松，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在双膝上。·入坐时，不可将椅子坐满，应就坐椅子的三分之二，脚尖正对前方。·就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚放在桌子上、扶手上、茶几上，双手抱胸，翘二郎腿，半躺半坐，把椅子坐满趴在工作台上。3．形态行走的具体要求：·行走时步伐要轻而稳，昂首挺胸，肩平伸直。·女士要走一字步，双脚走一条线；·男士行走时，步子可迈大一些，双脚跟走两条线，连线间的横线距离在

5、三厘米左右。·男女行走时要尽量靠右走，不走中间，行走时遇到他人走前方，应跟在后面走，确因工作需要，必需超越别人时，要礼貌致歉，跟别人说对不起。·与人相遇时，要点头示意、致礼。·与业主同行至门前时，应主动开门，让他人先行。·与业主上下电梯时，要主动开门，让业主先上下。·引导业主时，让业主在自己的右侧，上楼时业主在前，下楼时业主在后。·三人通行时，中间为上宾。·在人行道上让业主走在内侧，让她们感到安全。·业主迎面走来或上下楼梯时，应主动为业主让路·行走时还应注意以下问题：男式不扭腰，女式不迈大步，不要摇晃臀部，不可摇头晃脑，不可吹口哨，不能吃零食，不要左

6、顾右盼，不许手插口袋，更不能打响指，不可与他人搂腰搭背，或者手拉手，不在管理区域内跳跃、奔跑；不互相追逐，不可在业主中间穿行。4.手姿手式的规范要求：·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌心朝上指向目标。·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感。·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直接指人。·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。四、

7、举止·举止要端庄，动作要委婉。·在业主面前禁止各种不文明的举动，不可吸烟、吃零食，不许掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，不能打饱嗝、打喷嚏、打哈欠，不可抓头、瘙痒、修指甲和伸懒腰等。在不得已的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。·无论在何种场所，均不能随地吐痰，不许乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。·工作时应保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声，不可在业主面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。四、举止·当业主向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来，招呼业主；对业主要一视同仁，切忌两位业主同时在场时，跟一位业主

8、过份亲热，过长时间倾谈，而冷落了另一位业主。·与业主接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能