后勤保障组53款.doc

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1、标准条款自我评价报告用表2.7.1.1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★）院办、医务科负总责【C】1.设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。（院办、医务科）2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。（医务科）3.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。（医务科）4.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。（医务科）5.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。（医务科）1.院长接待日制度，投诉制度；2.

2、医院应有授权文件，投诉记录；3.医院相关制度及培训记录；4.投诉管理制度及处理流程（有流程图）；5.见3，投诉处理记录。【B】符合“C”，并（院办、医务科）1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。2.有配臵完善的录音录像设施的投诉接待室。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。1.首诉负责制度（院科两级）、投诉协调处置机制，以上可并入投诉管理制度；2.实地查看；3.督导检查记录。【A】符合“B”，并1.每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应参加通报会。（院办、医务科）2.职能部门对提出持续改进

3、措施有成效评价的记录。（医务科）1.会议记录；2.分析、评价记录。首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并存在问题：1.2.3内部审核人：日期末次：内部审核（自我评价）结果：：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期标准条款自我评价报告用表2.7.1.2妥善处理医疗纠纷。医务科负总责【C】1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。（医务科）2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。（院办）3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。（全院人员）1

4、.医疗纠纷范围、制度与流程；2.有法律顾问的聘任文件；律师参与的事件要有记录；3.现场提问。【B】符合“C”，并（医务科、护理部）1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。1.案例警示教育；2.督导检查记录。【A】符合“B”，并1.建立发言人制度。（院办）2.持续改进有成效。（医务科、护理部）1.发言人制度；2.前后对比分析记录。首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并存在问题：1.2.3内部审核人：日期末次：内部审核（自我评价）结果：：□【C】；□【B】符合“C

5、”，并；□【A】符合“B”，并改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期标准条款自我评价报告用表2.7.2.1公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。（院办负总责医务科协助）【C】1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。（院办）2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。（（院办、医务科）3.规范投诉处理程序。（（院办、医务科）1.投诉途径公示；2.投诉登记记录；3.投诉处理程序（与投诉处理流程整合？）【B】符合“C”，并建立健全投诉档案，包括书面、音像档

6、案资料。（院办）投诉档案资料。【A】符合“B”，并定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。（院办、医务科）归档资料，定期分析报告。首次：内部审核（自我评价）结果：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并存在问题：1.2.3内部审核人：日期末次：内部审核（自我评价）结果：：□【C】；□【B】符合“C”，并；□【A】符合“B”，并改进措施：1.2.3.改进成效：1.2.3.内部审核人：日期标准条款自我评价报告用表2.7.3.1根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。（院办负总责）【C】1.建立患者及员工投诉渠道。（院办）2.有完整的

7、投诉登记，体现投诉处理的全过程。（院办）3.根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。（院办）1.见医院投诉授权文件；2.投诉登记记录；3.投诉意见用于改进工作的记录。【B】符合“C”，并（院办、纪委、医务科、考核办）将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。投诉管理措施（或在绩效考核办法、员工年度考核及职能部门工作评价中体现），相关部门提供落实管理措施的原始资料。【A】符合“B”，并通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。（院办）满意度调查报告（包括患方、院内员工）首次：