最新02-物业服务礼仪培训课程教学讲义ppt.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。　　记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉

2、快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！　　蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。　　蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅02-物业管理服务礼仪培训课程服务礼仪的内涵2021/8/22个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象

3、是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。2021/8/23首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。2021/8/27首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败;第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。2021/8/28首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，

4、是难以改变;改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。2021/8/29首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断；针对个人方面；个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止；沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%；对事物方面：观感、氛围、传播、人员。2021/8/210物业管理服务礼仪重点之一：个人礼仪形象设计2021/8/211什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价；形象是个人、企业、地方、国家四位一体。2021/8/212服饰基本

5、要求符合身份扬长避短区分场合恪守成规2021/8/213服饰搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好2021/8/214西装着装“三个三”是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌2021/8/215西装着装三色原则三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色；目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。2021/8/216西装着装三一定律领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。2021/8/217西装着装三大禁忌西装

6、袖口商标要去除，俗称：开封；不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大；夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足。2021/8/218女职员的化妆化妆的作用是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人2021/8/219饰物的选用符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色2021/8/220发饰的要求女员工发饰要求*头发应梳理整齐*不作怪异发型*长发应挽起来或扎起来2021/8/221发饰的要求男员工发饰要求*发不盖耳遮领*不得剃光头*应每日修剪胡须2021/8/222物业管理服务礼仪重点之二:沟通表达

7、技巧2021/8/223会面介绍的礼节自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。2021/8/224会面中的握手礼节握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊；握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）；握手的三到：手到，眼到，意到。2021/8/225宜用的称谓行政职位：例如：李总经理，杨经理；技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授；行业职称；

8、例如：张律师，吴医生；泛尊称：例如：吴