领导者的情绪胜任力.docx

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1、领导者的情绪胜任力看“市场”一、情绪胜任力是最根本的领导力影响别人的过程叫“领导”，影响别人的能力叫“领导力”。领导者作为组织内外部沟通的最重要联系人，是组织风险和组织职责的首要承担者，优秀的领导者总是尽可能通过魅力因素，包括人格魅力、精神感召、情绪掌控等，而不是通过职位权力与奖惩权力对追随者产生影响。善于识别和控制自己和他人情绪的能力越来越成为领导者不可或缺的核心技能。戈尔曼（Goleman）等人2002年在《Primalleadership》一书中，明确提出了领导者的情绪胜任力理论。他们认为领导者的情绪胜任力可以划分两类：个体胜任力和社会胜任力，个体胜任力包括自我意识和自我管理能力，社

2、会胜任力包括社会意识和关系管理能力，每种能力都包括不同方面的具体能力。戈尔曼1998年于《哈佛商业评论》上发表的一篇名为《是什么造就了领导》一文，被认为是第一个把情绪智力应用到商业背景中的人。他指出，高智商、高技能的管理者被提升到领导岗位时，可能会失败，而普通智商和技能的管理者，被提升到同一个岗位却有可能成功的原因，是由管理者的情绪智力不同所引起的。因为，情绪智力对于管理有效是必不可少的。领导的智力、技术、果断和有远见等都是成功所需要的，但并不充分，只有情绪智力才是辨别领导力的关键要素。领导层次越高，情绪智力的重要性在增加，而专业性技能的重要性在减少。一位明星领导和平庸的领导相比较，90%

3、的差别要归因于情绪智力，而不是知识技能。不过，情绪智力可以预测工作和领导能力的个体有效性，却不能保证个人能够表现出较强的环境适应性或者学习能力，也不一定能够在各种形势下和实践中表现出所需要的情绪能力或技巧。而“情绪胜任力是建立在情绪智力基础上，导致工作中杰出绩效的习得的能力”，它能够帮助学习与工作相关的实际技能，而且已经把情绪智力转换成了实际的工作能力。情绪智力是潜在的能力，情绪胜任力则是可以习得的工作技能，情绪智力高，不见得就能表现出情绪胜任力，只有通过训练，才能展现出情绪胜任力。因此，最根本的领导能力，即情绪胜任力。二、情绪胜任力的结构与评估为了测量情绪胜任力，戈尔曼、博亚兹（Boya

4、tzis）等人以戈尔曼的情绪胜任力结构与博亚兹的领导管理胜任力模式为蓝本，发展出“情绪胜任力量表”（简称ECI），以自评与他评两种方式来进行评估。通过相关分析、因素分析及聚类分析得出四个因素，并命名为“自我觉察”、“自我管理”、“社会觉察”、“关系管理”（见表1），这一结构也反映出戈尔曼、博亚兹等人对于情绪智力、情绪胜任力及工作绩效三者关系的描述，即：当个人充分展现出自我觉察、自我管理、社会觉察及关系管理等情绪胜任力时，其情绪智力才会显现。每一类别之下所包含的才能详述如下：1.觉察自己情绪的胜任力初级要求是能够觉察出内在的情绪状态。高级要求是能够在工作（尤其人际关系互动）中很快从自己的生理

5、反应、感受经验及思维中，觉察出自己的情绪究竟为何？并加以区分出矛盾、复杂、多重的情绪。高级要求指能够了解情绪的成因及其可能的影响力，如，能够知道自己在工作中为何会产生这种情绪，而这种情绪对于个人的思想、言行，特别是工作表现又会造成什么影响。此外，对于在与人接触的过程中常会出现情绪反应的行业也需要这种情绪胜任力。例如，由于银行业务办理量的大量增加，造成柜台前客户排长队现象，使客户及业务人员均会产生焦急的情绪反应，服务摩擦经常发生。此时，业务人员如果不能仔细觉察自己的内在情绪状态，很容易使自己情绪失控。当然，通过硬件设施的改善，如增加舒适座椅，降低顾客等候的疲劳均有利于缓解情绪压力。2.调节自

6、己情绪的胜任力初级要求是对于情绪感受的调节，指个人能够有效排除自己的不良情绪（例如：焦虑、不安、挫折、沮丧、愤怒），消除其对工作绩效产生的影响；此外个人也能够有效增加或提升自己的积极情绪，使其达成工作目标，甚至创造卓越的工作绩效。高级要求是对于情绪表达的调节，指个人能够针对工作中的线索、要求及目标，来减少、维持、增加，甚至改变特定情绪的表达。对于许多高压力、高挑战性、高挫折、甚至需要伪装情绪的职务角色，此种情绪胜任力格外重要。例如保险行业从业者在工作中，常常会面临业绩的挑战，又常常会碰到被客户拒绝的打击，因此需要这种情绪才能应对压力。3.觉察他人情绪的胜任力初级要求是能够知觉到他人的情绪，

7、解释他人情绪变化的原因，并能够设身处地地站在他人的立场，体会他人的情绪感受。高级要求则是能够觉察出团体互动中所需的情绪规则，以了解到自己如何表达情绪才算正确。许多以顾客为导向的工作，更需要这种才能。例如企业高级咨询顾问，当他对组织进行诊断，准备实施组织变革时，不仅要了解整个组织高层的权力关系，更需要知道隐藏在员工心里深处对变革的不安情绪，才能采取相应的策略使变革工作顺利进行。4.调节他人情绪的胜任力初级要求指个人能够调节