客户满意度的影响与作用论文

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1、客户满意度的影响与作用毕业论文目录摘要·····································································41.客户满意度的概述·····················································61.1客户满意度的含义····················································61.2客户满意度的关系····················································61.3客户满意度

2、的分类····················································71.4物流企业客户满意度层次模型········································72.客户满意度的影响因素··············································82.1影响因素·····························································8162.2提高服务质量的主要途径································

3、·············93.客户满意度的作用···················································104.实施客户满意度战略的意义···········································115.进行客户满意度研究应注意的问题·······································12案例····································································12结论·····················

4、··············································18参考文献································································1916论客户满意度的影响与作用　顾客满意即CustomerSatisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户

5、对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。1.客户满意度的概述1.1客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客

6、户满意度是一个多维的概念，每个客户对产品的需求不同，那么同一种产品会对多个客户产生不同的满意感。许多家公司都会拥有相同价格质量的产品，但客户往往会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅会放在产品上，他们还会对销售人员的服务质量，公司信誉有更高的要求。161.2客户满意度关系客户满意度指数，表现了客户对其需求已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益，而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势，甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。现在，CSI已经成为了许多发达国家制定经济政策

7、的一个重要参考依据。影响客户满意度的因素主要有客户对服务的感知价值和客户所追求的客户附加价值，客户对产品的感知价值和客户所追求的客户附加价值。1.3客户满意分类客户满意包括物资满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。物资满意层物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物资满意层是客户满意中最基础的层次。精神满意层精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。1.4物流企业客户满意度层次模型影响客户满意度的因素很多，不同的行