地铁客运服务作业标准培训讲义.doc

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1、客运服务作业标准培训讲义　　　　培训目的:　　1、强化服务标准，提升服务水平；　　2、为二期开通，人员配置做好准备。　　随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。　　安全、准

2、点、快捷、舒适是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。　　我们的服务规范是遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。　　服务工作浓缩在我们这里，因为我们对乘客提供的是直接服务。服务通用标准主要体现在以下几个方面：　　1、仪表着装标准：统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴标志、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆；　　2、行为举止标准：精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天

3、等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。　　特别说明：穿着工装，就表示在工作岗位上，就要用标准的服务规范来要求自己的言行、举止等，因为此时你代表的是公司，而不是个人（举以前的案例，下班后着工装，与乘客发生纠纷，都是要按照工作考核来处理的）。　　3、服务语言标准：使用普通话；十字文明服务用语：“3您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客。　　4、服务态度标准：想乘客所想、急乘客所急，主

4、动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题；工作时要加强责任感，以确保乘客和行车安全。　　了解了服务工作的通用标准以后，下面我们来具体的讲述一下各个岗位职责和要求。　　站区长　　负责全站区范围内的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。　　协助部门领导管理站区日常工作，认真贯彻执行各项规章制度和上级指示；进行车站巡视和查岗,了解情况,解决问题,遇到重大事情及时汇报，检查、督促值班站长开展各项日常工作；制定各项工作计划，并按照计划实施（例如培训、演练）、同时做好总结工作；

5、处理乘客投诉、来信、来访；汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。　　值班站长　　3负责本站日常的行车客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员

6、工培训等工作。　　监督行车值班员日常工作（操作stc站级工作站）；按客运方案组织乘客服务，主动与行调、司机、邻站及有关岗位员工密切配合；做好车站票务工作（票款的管理、收缴、填写日常台帐），统计、汇总当日的客运量和营收情况报行调；处理本站乘客投诉、来访事件，汇总当班的服务案例、服务问题，并每月向站长汇报；车站发生事故时担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作，组织车站员工处理事故；本班组员工管理（组织召开接班会和交班会；合理安排和调配本班组人员工作；对当班人员进行监督、检查、考核；对当班员工进行培训、教育，掌握

7、员工思想状况）；监督车站保安、保洁等的工作，并提出考核意见；处理违反《武汉轨道交通管理条例》的行为；车站日常安全检查，每月向站长汇报安全情况；上级交办的其他工作等。　　具体要求：接班时，提前到站了解有关客运及行车情况，查看行车值班员记录本，清点票款、钥匙，检查行车用品等，认真做好与上一班的交接工作；组织召开交班会，布置本班工作重点、注意事项，检查落实上岗前的各项准备工作；正常情况下，对车站各岗位的作业及设备、客运、卫生、保安、站风站貌等情况巡视检查（每班至少两次），指导员工各项工作，及时制止员工违规行为。　　行

8、车值班员　　在值班站长的领导下，主管行车组织工作，协助值班站长开展客运、票务等相关工作，协助值班站长监督站务员工作；按列车运行图及行调命令监护列车运行，负责监控操作控制区域的列车运行；非运营时间做好巡道、设备3