玉柴服务站培训教材

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1、编制：呼叫中心整理：董萍审核：周惠雄批准：裴海俊客户服务要求与技巧编号：JC1255课程纲要呼叫中心介绍客户服务热线管理客户评价管理服务质量监控客户服务技巧呼叫中心介绍呼叫中心工作现场呼叫中心介绍1、呼叫中心主要工作内容（2-1）：受理热线：24小时受理客户热线，及时处理客户的请求服务、抱怨、咨询、查询等信息，确保热线畅通。主动回访：客户回访，传递关爱，了解客户需求，提升服务质量，对YCSS系统报单进行监控，规范服务行为，实施满意管理。专项调查：指定产品跟踪、指定区域调查、热线电话抽查等。呼叫中心介绍1、

2、呼叫中心主要工作内容（2-2）：呼叫督查：监督、检查服务体系运营情况，服务违规行为提请考核；产品质量问题跟踪。短信服务：向用户提供维护保养知识点，活动宣传、工作提醒、短信回访等。专家支持：专家席受理技术咨询、故障答疑、抱怨升级处理等业务。呼叫中心介绍2、系统介绍：全国统一客服热线95098呼叫中心设置60个座席，目前已经开通47个。每天可受理2500以上话务量，24小时受理请求服务、投诉、咨询等业务。95098是玉柴全国统一的客户服务热线。玉柴是国内制造业中首家、也是唯一获准使用短号码的企业。呼叫中心介绍2、系

3、统介绍：呼叫系统（YCCC）：数据、语音的融合，全面实行电子工单。质检系统：坐席监听、录音质检管理。话务系统：自动话务分配，直接进入人工座席，免去繁琐的语音导航。呼叫中心介绍呼出（回访客户）呼入（热线受理）普通座席专家座席受理客户热线处理客户需求、抱怨、咨询、查询等客户关爱回访，了解客户需求对YCSS所报单证进行监督回访专家支持：技术咨询、故障答疑、抱怨升级一线座席：主动呼出，受理呼入。3、工作流程：呼叫中心介绍业务受理3、工作流程：3、工作流程：呼叫中心介绍服务监控课程纲要呼叫中心介绍客户服务热线管理客户评价

4、管理服务质量监控客户服务技巧客户服务热线管理一、热线设立客户服务中心、办事处、服务站设立24小时服务热线电话，为客户提供快速、优质的服务，提升客户满意度和忠诚度；客户服务热线电话必须及时处理，并建档；办事处负责对本辖区服务站热线电话的抽查和考核；客户服务中心定期对办事处、服务站的热线电话进行抽查和考核。客户服务热线管理二、热线接听受理客户服务热线必须使用规范用语：①电话铃响三声内接听，做到来有迎声：“您好！玉柴××服务站（办事处、客户服务中心），请问有什么可以帮到您？”②多使用礼貌用语：“您好、请、对不起

5、、再见”。③语速适中，语音清晰，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快，与用户通话时杜绝拖尾音，语气词多。客户服务热线管理二、热线接听受理客户服务热线必须使用规范用语：④耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。⑤结束语：“感谢您的来电”；回访结束时：“感谢您的接听”等，严格按照服务规范用语应答。客户服务热线管理二、热线接听⑥禁止使用服务忌语。□什么怎么样？为什么？你在说什么？□你到底在说什么？你到底想怎

6、么样？你要不要听我说？□你问我，我问谁？□不行就是不行，这是规定。□我就这样的态度！我态度怎样啦？□你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！□我不清楚，我不知道，你拨××电话去查。□这不是我办理的，这不关我的事。□我不知道。客户服务热线管理二、热线接听⑦多使用肯定句，少使用否定句。否定句：按规定，这不能保修。肯定句：按规定，费用由用户自理。客户服务热线管理三、监督考核抽查内容：24小时值班落实情况、规范用语等。抽查频次：原则上采取每季1次；抽查方法：遇无人接听时，当次抽查无接听，第二次电话在第一次电话后3分钟打，第

7、三打电话在第二次电话后10分钟打，三次电话都无人接听，则视为无人值班；考核依据：热线电话、相关负责人手机出现无人接听、关机、空号、停机等，按《服务考核管理规定》执行。客户服务热线管理四、热线业务处理1、首问负责人立即处理，职权范围内能即时处理的咨询、查询、抱怨等业务。2、首问人职权范围内不能立即做出处理的，记录清楚相关问题及用户联系方式等，转相关人员处理。3、办事处、客户服务中心1小时内委派服务站处理客户请求服务，并跟踪回复。客户服务热线管理四、热线业务处理4、相关部门、服务站接到处理信息，须半小时内主动联系客

8、户，给予答复或处理，杜绝让客户多次去电寻求解决的情况。5、办事处、客户服务中心按《客户服务管理规定》到位服务时间量化标准，电话回访客户，落实是否得到服务。6、服务站、办事处、客户服务中心及时将处理情况回复委派人。7、客诉委派单处理服务站、办事处、客户服务中心24小时内维护YCCS系统委派处理情况。属客户投诉类，要求在8小时内维护处理情况。如因特殊情况无法按时在YCCS上维护跟踪处理情况