移动分公司营业管理规范模板.docx

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1、漳州移动通信分公司营业管理规范福建移动通信有限责任公司漳州分公司11月资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。目:第一章:架构:1.1组织结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41.1.1市主构(A级)1.1.2主构(B级)1.1.3C级营业厅(城关)构1.1.4C级营业厅(乡镇)、D构1.2岗位配备说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51.3各岗位职⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5-71.3.1、中心理位2.2.2、班理位2.2.3、位2.2.4、理(卡管

2、理)位2.2.5、引位2.2.6、全球通区(柜)位2.2.7、位资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。第三章:日常管理3.1行政管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7-233.1.1授制度3.1.2管理法3.1.3金管理制度3.1.4交接班制度3.1.5考勤制度3.1.6急排班制度3.1.7客料保密制度3.1.8学交流制度3.1.9慰留制度3.1.10末位淘汰制度3.1.11”考核借分制”管理法3.1.15”常客档案”料收集流程3.1.16客意及建征集制度3.1.17色通道施法3.2行为规范管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23-263.2.1人行准资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.2.2人不可准3.3服务规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26-343.3.1全球通区/席服范(行)3.3.2其它服范3.4现场管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34-353.5文档保密管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35-363.6上墙及板报内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36第四章:培制度5.1、营业厅日常培⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36-375.2

4、建立新员工培训系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37-39资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。第五章:量管理5.1值班长时段负责制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯39-405.2业务水平要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405.3客户满意度调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯40-42第六章:服流程管理6.1营业前台服务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯426.2业务知识培训流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯436.3服务规范现场培训流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯446.4服务质量监督流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯456.5营业销户慰留流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯466.6免填单签名服务流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯476.7营业投诉闭环处理流资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯486.8营业退款处理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯496.9营业滞纳金减免流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯506.10业务受理流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51-696.10.1感地、新神州行品牌入网6.10.2全球通升版入网6.10.3全球通升版6.10.4名品牌不名品牌6.10.5不名品牌名品牌6.10.6不名品牌之互6.10.7服更6.10.8过户6.10.9销户6.10.10分6.10.11分出6.10.12国漫游6.10.13国6.10.14漫游租机资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。6.10.15漫游机6.10.16密修改6.10.17密重置6.10.18一卡双号6.10.19、底复机6.11系统故障应急操作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯706.12梦网退款流程⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯70-71第七章:数据分析7.1月分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯717.2排班表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯727.3量分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯727.4培需求、划及效果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯727.5活⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯