移动分公司营业管理规范

《移动分公司营业管理规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、漳州移动通信分公司漳州移动通信分公司营业管理规范福建移动通信有限责任公司漳州分公司2004年11月87漳州移动通信分公司目录:第一章：组织架构：1.1组织结构图………………………………………………………………………………41.1.1市级主营业厅组织结构图(A级)1.1.2县级主营业厅组织结构图(B级)1.1.3C级营业厅(城关)组织结构图1.1.4C级营业厅(乡镇)、D级营业厅组织结构图1.2岗位配备说明…………………………………………………………………………51.3各岗位职责……………………………………………………………………………5-71.3

2、.1、营业中心经理岗位职责2.2.2、值班经理岗位职责2.2.3、质检员岗位职责2.2.4、帐务处理员(卡库管理员)岗位职责2.2.5、引导员岗位职责2.2.6、全球通专区(专柜)岗位职责2.2.7、营业员岗位职责第三章：日常管理3.1行政管理制度…………………………………………………………………………7-233.1.1授权制度3.1.2营业厅质检管理办法3.1.3营业厅现金管理制度3.1.4营业厅交接班制度3.1.5营业厅考勤制度3.1.6营业厅应急排班制度87漳州移动通信分公司3.1.7营业厅客户资料保密制度3.1.8营业厅学习交流制度3.1

3、.9营业厅慰留制度3.1.10末位淘汰制度3.1.11“考核借分制”管理办法3.1.15“常客档案”资料收集流程3.1.16客户意见及建议征集制度3.1.17绿色通道实施办法3.2行为规范管理………………………………………………………………………23-263.2.1营业人员行为准则3.2.2营业人员不可为准则3.3服务规范……………………………………………………………………………26-343.3.1全球通专区/专席服务规范(暂行)3.3.2其他服务规范3.4现场管理制度………………………………………………………………………34-353.5文档保密

4、管理………………………………………………………………………35-363.6上墙及板报内容……………………………………………………………………36第四章：培训制度5.1、营业厅日常培训…………………………………………………………………36-375.2建立新员工培训系统………………………………………………………………37-39第五章：质量管理5.1值班长时段负责制………………………………………………………………39-405.2业务水平要求……………………………………………………………………405.3客户满意度调查…………………………………………………

5、………………40-4287漳州移动通信分公司第六章：服务流程管理6.1营业前台服务流程………………………………………………………………426.2业务知识培训流程………………………………………………………………436.3服务规范现场培训流程…………………………………………………………446.4服务质量监督流程………………………………………………………………456.5营业销户慰留流程………………………………………………………………466.6免填单签名服务流程……………………………………………………………476.7营业投诉闭环处理流程………………………

6、…………………………………486.8营业退款处理流程………………………………………………………………496.9营业滞纳金减免流程……………………………………………………………506.10业务受理流程…………………………………………………………………51-696.10.1动感地带、新神州行品牌入网6.10.2全球通升级版入网6.10.3转全球通升级版6.10.4记名品牌转为不记名品牌6.10.5不记名品牌转为记名品牌6.10.6不记名品牌之间互转6.10.7服务选项变更6.10.8过户6.10.9销户6.10.10积分兑换6.10.11积分转出6.

7、10.12国际漫游6.10.13国际长权87漳州移动通信分公司6.10.14漫游租机6.10.15漫游还机6.10.16密码修改6.10.17密码重置6.10.18一卡双号6.10.19预销户、彻底销户复机6.11系统故障应急操作流程……………………………………………………………706.12梦网退款流程图…………………………………………………………………70-71第七章:数据分析7.1营业厅月经营分析……………………………………………………………717.2排班表………………………………………………………………………727.3质量分析报表……………

8、……………………………………………………727.4培训需求、计划及效果分析…………………………………………………727.5营销活动………