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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。河南珠宝学校--河南电大珠宝教育珠宝首饰营业员服务规范一、营业准备规范准时上班,互道早安,随即签到,穿好工装,佩戴工号。检查安全,发现少货,保护现场,立即汇报,作好记录。搞好卫生,人人动手,分工包干,内外整洁,”五无四不”(柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴)整理商品,出样齐全,美观醒目,有货有价备足用具,包装物品,数量充分,分类存放,拿取方便。举行早操,开好班会,布置工作,学习业务,交流体会。二、营业员接待语言规范1、语言规范原则专柜
2、营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用”请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到”六不讲”,即:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬推资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。2、接待用语规范:在接待来访客人时要热情、诚恳,”请”字开头,”好”字结尾。接
3、待外地客户时应主动食涌普通话。根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:”同志”、”先生”、”小姐”等。客户做到”四声”服务,即:顾客进店,应主动相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。用委婉的语气表示否定的意思。3、电话用语规范:Ａ、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。Ｂ、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。Ｃ、使用规范用语问好,例如”您好”、”请讲”等。Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。Ｅ、准确记录、转告电话内容,主动解决客户要
4、求,及时转告同事回电。Ｆ、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、日常工作用语规范:Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听,不随便打断她人谈话,不鲁莽提问,不问及她人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。Ｂ、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密Ｃ、同事志间,见面时应互相致意,如说”您好”、”早上好”、”再见”等。Ｄ、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说”请问”、”打搅您”、”谢谢”等等。三、营业员基本功规范站:要求姿势端
5、正,面带微笑,思想集中,主动热情地接待顾客;写:写发票要字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误;拿:要动作敏捷,准确地知道物品的挂放地点,做到”十拿九准”减少顾客等候时间;放:要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货物,包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐;包:轻拿轻放,包装美观大方;算:熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准;资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。会:会结账,会做报表,会盘点。四、营业员仪容仪表规范仪表:头发:干净、整洁;面部:脸要保持干净,脸上要保持微笑,保持空腔清洁;制服:要穿戴整齐,保持制服的清洁;手部:要干净,要勤洗手,不留长
6、指甲;鞋:要保持干净、光亮、无污迹;仪容:仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体五、店容店貌规范店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好;店堂环境干净、舒适、布置美观大方;橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整,保持清洁卫生;店品要分类,按照款式排列整齐,无垢灰;店堂内实行服务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开;不坐等接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵;柜台内不吃零食,不干私活,不看书报、杂志;不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷落顾客。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。六、营业结束规范:1、热情接待最后顾客,顾客未走坚持”五不”(不扫地、不
7、关灯、不催促、不封款、不离柜)。2、点货结帐,双人复核,帐货相符,没有差错。3、贵重商品,点准数量,锁入箱柜,确保安全。4、添补商品,丰满整齐,做好记录,明晨核对。5、清扫现场,检查安全,执行三清(清电源、清火种、清其它不安全因素),关好门窗。6、工作结束,检查合格,互道晚安,集体离场。七、营业员服务原则要文明服务,礼貌待客,主动、热情、耐心、做到有问必答,不冷落顶撞顾客,”请”字当头,”谢”字不离口;凡事要以顾客的角度去思考,不符合我们的要求的服务,当然也不会满足顾客;”顾客想要的”与”你认为顾客想要的”;永远不与顾客为敌;提供顾客喜爱的商品;保持
