保险电话营销的法律风险及监管建议.doc

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1、保险电话营销的法律风险及监管建议　　近年来，随着劳动力成本的提高，保险营销员招募难、留存率低的问题日益突出。电话营销具有成本低、效率高、覆盖面广的优势，已被多家公司所采用。但电话营销在我国尚处于尝试阶段，相关法律制度仍在制定当中，加之保险公司营销经验不足、相关内控管理还不完善，因而面临诸多法律风险。为促进电话营销这一新型保险营销模式的健康发展，本文以招商信诺人寿保险有限公司为分析对象，对当前保险电话营销存在的法律风险进行分析，并提出相关建议。　　一、电话营销的基本流程和特点　　招商信诺公司电话营销的基本流程可简要描述为：（1）电销

2、人员致电客户；（2）客户确认购买；（3）银行划账；（4）保险公司投递保单；（5）客户签收保单；（6）保险公司取得保单回执。具体做法为：在电话销售的前期，公司与招商银行签订银保合作协议，联合招聘电销人员，所招人员人事关系属于招商银行，由招商信诺代为管理，公司依照内部管理规定，对电销人员进行培训、考核；电销人员在电话销售过程中，首先向客户提示正在对电话进行录音，随后将保险产品的基本信息以及合同的重要条款介绍给客户，当客户回答“行、可以、好的、同意”时，表示客户确认购买；然后核对并登记客户的姓名、身份证号、银行卡卡号等信息，随后提示本合

3、同将于当天24时生效。电话结束后，电销人员将投保人的基本信息发到公司客服部，公司不经核保程序直接承保，同时通知银行扣款转账，将保单投递给客户，客户签收保单回执寄回公司。　　招商信诺借助银保渠道进行电话营销，其特点在于：（1）投保方便。客户可直接在电话中完成投保，无需填写投保书和签字。（2）出单迅速。该公司对电话销售业务不进行核保，对投保人的身份也不核对，承保率100%。（3）产品简单，保费低廉。该公司电话营销产品仅有一年期意外险和健康险（定额给付型），缴费方式均为月缴型，月缴纳保费一般在百元左右。（4）销售区域广泛。公司在上海和深

4、圳两地的招商银行设立呼叫中心，对在全国已设分公司的省份进行电话销售。基于上述特点，电话销售有展业成本低、运营效率高和地域覆盖面广的优势，因而被很多公司所青睐。　　二、电话营销保险合同的成立和生效　　电话营销保险合同的整个协商过程都在电话中完成，较难根据标志性行为判断要约和承诺的生效时间，因此，合同的成立和生效一直是保险公司和投保人争议较多的问题。　　（一）保险合同的成立　　关于保险合同的成立要件，我国《保险法》没有规定必须以书面形式订立，故书面形式不是保险合同成立的必要条件，只要合同双方当事人对合同的重要内容协商一致，合同即为成立

5、。因此，在电话营销中达成的保险合同，只要投保人对合同的重要条款予以接受，合同即使未以书面形式订立，也应当认定为成立。但是，如果电销人员向投保人遗漏告知合同重要条款，造成合同缺乏必要组成部分而无法履行，则合同不成立。　　（二）保险合同的生效　　《合同法》第13条规定：“当事人订立合同，采用要约、承诺的方式”，第25条规定：“承诺生效时合同成立。”保险合同属于合同体系中的典型合同，其订立同样遵循要约和承诺的基本程序。在传统营销保险合同的订立过程中，保险公司提供投保书的行为属于要约邀请，投保人签署投保书的行为属于要约，保险公司核保出具《

6、新契约核保审核通知书》的行为属于承诺，以上三项行为的法律属性业已被理论界和实务界所广泛认同。电话营销同样离不开要约邀请、要约和承诺这三项法律行为。通过对招商信诺电话营销的各项行为进行解析，我们认为，电销人员向客户介绍产品的行为与传统营销中保险公司提供投保书的行为性质相同，其目的是让客户了解有关信息，以使客户向电销人员发出投保的意思表示，故电销人员向客户介绍电销产品的行为属于要约邀请；客户表示同意购买电销产品并提供个人信息的行为属于要约，表明客户希望订立保险合同发出的意思表示；由于招商信诺对电话销售保险不进行核保，但根据电销人员在电

7、话中明确的意思表示——“本合同于当天24时生效”，有理由认为，招商信诺于当日24时以默认的形式表示同意核保，该行为属于承诺。因此，除非存在其他阻碍合同成立或生效的事由，招商信诺电话销售的保险合同于当天24时成立并生效。　　三、电话营销存在的法律风险　　电话销售虽有其自身优势，但由于现行的相关法律法规还不完善，尤其是在合同的成立和生效问题上没有明确的法律加以规范，加之保险公司营销经验不足、内控管理尚不完善，因此存在诸多法律风险。　　（一）保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险　　对于传统的保险合同，

8、投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，其收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这样，在合同生效前就没有投保人的签