商场超市处置投诉技巧培训.doc

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1、商场超市处置投诉技巧培训讲师：谭小芳培训时间：天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者、基层员工、普通人员培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《商场超市处置投诉技巧培训》，此培训内容将会使您了解:主要介绍了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理分析；投诉管理体系的建立；商场超市投诉处理的流程及处理方法与技巧；投诉预防管理等内容；培训大纲：第一讲绪论第一节投诉的内涵第二节投诉的价值一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机二、投诉能为企业赢得先机三、投诉的顾客是真正的朋友第二讲投诉产生的原因与途径第一节产品原因一、产品质量不合格二、安全与环境问

2、题严重三、价格不合理四、标示不符第二节服务原因一、工作人员态度不佳二、收银作业不当三、服务项目不足四、现有服务作业不当五、服务设施落后六、推卸责任第三节其他原因一、零售商自身的管理因素二、消费者自身使用因素三、广告误导导致顾客投诉四、其他情况导致的原因第四节顾客投诉的途径一、顾客反馈途径二、认真听取顾客的意见三、向顾客“提问题”第三讲投诉心理分析第一节顾客的气质类型第二节顾客的心理需求一、马斯洛需求层次原理二、顾客的感性与理性需求第三节顾客投诉的动机与心理类型一、顾客投诉动机二、顾客投诉心理类型第四讲投诉管理体系的建立第一节建立投诉管理部门一、运作部门

3、二、支持部门第二节制定投诉管理的政策一、建立健全各种规讲制度二、确定受理投诉的标准三、应及时处理顾客投诉四、处理问题时应分清责任五、建立投诉处理系统第三节投诉管理原则一、只有满意的员工才能带来满意的顾客二、管理人员要身先士卒三、培养欢迎投诉的文化第四节制定相应方针一、以顾客为中心制定利于投诉的政策二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工三、协调各部门执行政策四、确保顾客的控诉能传至高层五、投诉处理要有时限第五节建立处理投诉的团队一、建立团队二、明确权限分配三、加强顾客投诉处理人员的素质管理四、调整顾客投诉处理人员的心理状态第五讲商场、超市投诉处理的劳一、将

4、投诉者变为忠诚的顾客二、妥善处理顾客投诉可以促进销售第一节处理投诉的一般原则一、顾客始终是对的二、独立权威原则三、客观真实原则四、及时准确原则五、信任原则六、友好协商原则七、尊重原则八、理解原则九、避免无谓争论原则十、时效性原则第二节投诉处理的一般流程一、道歉二、倾听顾客的诉说三、积极解决问题四、改进第三节投诉处理的6c流程一、掌控情绪二、收集顾客信息三、掌握顾客类型四、沟通技巧五、领会顾客动机与需求六、化解矛盾第六讲投诉处理的方法与技巧第一节投诉处理三段过程一、动之以情二、晓之以理三、绳之以法第二节投诉处理的基本方式一、电话访谈二、信件处理三、现场处

5、理第三节投诉处理的常用方法一、以静制动二、区别对待三、让顾客开心四、缓兵之计五、张弛有度六、几种具体类型投诉处理的一般方案第四节投诉处理的技巧一、处理投诉的一般技巧二、根据投诉顾客的分类处理技巧三、处理异议的技巧四、处理顾客抱怨的策略五、情绪管理法六、沟通技巧法七、有效沟通的语言特征八、非语言交流的重要性第七讲投诉预防管理第一节提高顾客满意度一、顾客满意与顾客忠诚的关系二、提升顾客满意度的着手点三、提高顾客满意度的封闭流程第二节顾客服务质量改进一、剖析服务流程二、面向服务质量的流程再造三、提高服务工作标准化程度四、以优秀企业为基准——基准化五、改进服务

6、质量的措施商场超市处置投诉技巧培训总结