铁路售票现状和网络售票分析.doc

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1、铁路售票现状和网络售票分析摘要：随着互联网信息时代的发展，从网络上购买出行车票的方法也越来越完善，不仅避免了许多人排长队购票的现象，而且有效帮助人们节省了时间，提高了人们的生活质量。本文主要分析了铁路各种售票方式的优缺点，还讲述了网络售票及其售后服务对铁路客运发展的重要作用。关键词：铁路；网络售票；售后服务我国的铁路售票系统随着网络信息的飞速发展也在不断被优化，能有效地帮助售票人员分担工作压力。并且，在遇到春运等客流量较大的节假日时，网络售票也起着十分重要的分担作用。相比较其他的运输工具，铁路运输具有便捷快速、价格适宜、安全指数高等优点，是我国不可或缺的基础运输工具。此外网络售票

2、系统还能有效改善排长队购买车票的现象，具有长远的社会效益和经济效益，也能间接的提高售票人员的服务质量。1铁路运输的公共服务性质5学海无涯在当今日不断发展的社会，服务是影响运输业发展的主要因素之一，在运输业中起到“船舵”的作用。针对不同顾客提供不同的优质服务，大多数顾客较为关注的是乘车时间、乘车过程中的舒适度以及列车行驶时的安全因素，乘车过程中顾客的舒适度不仅仅来自于列车的整洁和优质的服务，还包括购票时间、候车时间、检票时间等。由于运输业是一种具备公共服务性质的行业，就需要聘用具备强烈的责任感以及服务技能扎实的工作人员，以赢得长远的社会效益。只有在了解客户需求的前提条件下，才能提升

3、服务的质量。铁路运输公共服务的质量好坏是影响顾客做出选择的重要因素。所谓的顾客成本指的是在为顾客获取服务所花费的时间、所耗费的精力和所投入的金钱之和。整体顾客价值指的是客户购买产品、享受服务的期待值，而这一期待值与为客服提供服务的成本之间的差额量则是顾客的让渡价值。从这一点来看，客户为了获得更为舒适的服务，不仅需要花费等额的金钱，还需要在获取服务时支付与之相应的时间与精力。为了进一步提升顾客的需求，在实际运行中，让渡价值在适当情况下需要向客户倾斜。换言之，顾客个人支付的服务成本的降低依赖于与之对应的商品价值的增高，服务质量的提升和企业信誉的攀升。为了进一步让顾客享受到让渡价值的优

4、势，企业需在价格一定的前提下，尽可能地减少旅客在获取高质量服务时所支付的时间与精力。2发展铁路网络售票的趋势分析5学海无涯2.1铁路现有客运售票现状。（1）车站窗口售票。车站窗口购票可以直接解决顾客的需求，同时也是购买车票成功率最高的方式。但是在车站窗口购买车票总会形成排长队现象，如果要明显的提升工作人员在单位时间内的工作效率，该方式又会受到场地和资金约束。（2）客票代售点售票。客票代售点购票在一定程度上可以分担车站窗口售票的压力，同时也方便旅客便捷购买车票，是一种十分便利的方法。但是客票代售点对于工作人员、购票设施、票务安全等方面又有十分严格的条件，所以车票销售量想要大幅度增长

5、十分困难。（3）自动售票机售票。通常在流量大的车站会设置多台自动售票机，旅客可以从自动售票机进行自助购票，这也有效分担了车站窗口售票的压力。不过最开始大量投入自动售票机会产生较高的费用，并且还会受到规模化经营的约束，产生大量的人工费用。如果客流量过于集中也会出现排长队的现象，帮助车站窗口分担的售票压力并不明显。（4）网络售票。据中国铁路南宁局集团有限公司售票数据显示，每日在网络上购买的车票数量达三十多万，网络售票与其他购票方式的销量相比较有非常明显的优势，占据售票总量的81.8%（车站窗口13.1%、自动售票机2.2%、客票代售点2.8%、电话订票0.1%），说明缓解车站窗口售票

6、压力的最有效办法是网络售票。各种售票方式比例见图1所示。2.2网络售票的优势分析。（1）在网络上进行购票的旅客可以减少自身成本支出。具体体现在：购买车票不会被时间、地点约束；从网络上也可以看到各车次、地区的票务情况，可以查询是否有余票、座位；网上支付功能也日益完善，安全性高；购买车票、查询车票等不需要再花费时间和体力去车站窗口和售票网点。（2）网络售票不需要投入过多的资金。车站窗口、代售网点、自动售票机这类售票方法都有共同的缺点：投入成本高、人工维护成本高，运营时会受到规模化经营约束；而网络售票刚好都不存在这类缺点。并且网络售票在铁路客运企业的销售量中还存在更大的潜力，只要不断优

7、化网络售票的系统，网络售票还能以更高的效率来完成资源配置。因为网络售票不会像其他售票方式一样受到时间、场地、成本等因素的影响，既解决了购票困难还提高了售票量，所以是目前帮助车站售票窗口分担压力的最好办法。3网络售票后延伸（配套）服务的建议3.1保障网络售票的资金安全。网络售票工作想要顺利发展就要保证网络交易双方在交易过程中足够安全，这不仅体现了铁路的服务水平，还决定了网络售票工作实5学海无涯行的成败。网络交易环节包含信息交换、信息传输、信息校对等；交易系统包括银行、网上交易系统、