客舱服务规范培训 - 1

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1、客舱服务程序变更服务程序变更背景1航班中服务时间变更2餐饮服务程序变更3乘务员最低配备服务程序4课程内容服务程序变更背景5月4日1名乘务员手指受伤5月10日1名乘客颈椎骨折、1名乘务员受伤5月7日1名乘务员被开水烫伤5月15日1名乘务员受伤2012年5月中南地区管理局就报出4起严重空中颠簸事件，导致旅客和乘务员受伤服务程序变更背景2月3日1名乘务员1名旅客受伤7月2日1名乘务员受伤4月17日1名旅客烫伤8月8日1名乘务员受伤2012年至今我公司就报出9起严重空中颠簸事件，导致旅客和乘务员受伤7月21日1名乘务

2、员受伤1月12日1名乘务员烫伤10月12日1名旅客2名乘务员受伤10月3日1名旅客受伤9月2日1名乘务员受伤在飞机起飞20分钟或平飞后至落地前30分钟完成所有客舱服务程序。为满足局方最新要求，重新梳理评估配餐计划，并结合配餐计划变更部分服务程序和标准。《关于加强客舱安全管理工作的意见》服务程序变更背景航班中服务时间变更基本服务程序服务开始时间平飞致意起飞后细微服务餐饮后加水服务下降前其他服务管理职责飞行时间＞2小时的航线飞行时间≤2小时的航线起飞约10分钟后（或飞机平飞）广播致意---细微服务----餐饮服务

3、----加水（视情）----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检起飞约20分钟后（或飞机平飞）广播致意----细微服务----餐饮服务----加水----收餐（下降前30分钟必须完成）----安检基本服务程序2.1.3.飞机起飞后10分钟（适用于所有航线）乘务员可进行厨房内餐饮工作的准备播放AIRSHOW以及满足个别旅客的特殊需求起飞后不足10分钟乘务员严禁解开安全带离开座位及为旅客提供与安全无关的服务服务开始时间4.“尊敬的各位旅客，由于飞机还在爬升，出于安全考虑，在此期间我们无法为您提供客舱服务，待

4、飞机到达安全高度，我们将及时为您提供优质的服务。感谢您的理解和配合！”“Forsecurityreasons,weareunabletoprovideyouwithcabinserviceduringthisperiod,wewillpromptlyprovideyouwithqualityservicesaftertheplanearrivedsafeheight.Thankyouforyourunderstandingandcooperation!”服务开始时间-广播提示航线时间＞2小时的致意标准定在起飞

5、后20分钟进行航线时间≤2小时的定于起飞后10分钟进行乘务长可根据机长广播（需满足飞机平飞条件）打开客舱灯光提示乘务组准备致意，机长广播结束后乘务员站位，执行致意程序平飞致意细微服务的时间段可灵活掌握在等待剩余旅客登机阶段起飞后细微服务关门后等待阶段均可提供短航线的细微服务尽量在地面等待期间完成。乘务组致意之后进行细微服务。旅客登机时注意关注特殊旅客，提前预留毛毯、枕头。如收餐能够在落地前30分钟完成，可先执行加水程序：将热饮壶放置于小托盘上添加茶水、咖啡如因颠簸或航路缩短等原因造成时间紧凑，必须先执行收餐程

6、序，确保在落地前30分钟将所有餐水车归位。加水服务可视情况决定餐饮后加水服务发放知音卡回收毛毯枕头下降前其他服务满足个别旅客特殊需求等下降安检后乘务员就位，停止所有服务（涉及安全除外）Innovation乘务长掌控航班整体服务进度确保餐饮服务程序必须在飞机落地前30分钟内完成管理职责服务程序原标准现标准备注致意起飞后5-15分钟≤2小时：起飞后10分钟乘务长可根据机长广播酌情安排＞2小时：起飞后20分钟细微服务起飞后5分钟乘务组致意之后进行细微服务的时间段乘务员可灵活掌握；对于客舱中的特殊旅客应积极予以满足。

7、餐水车归位落地前20分钟落地前30分钟新旧标准对比发放1遍餐中水2小时以内（含2小时）的航线：012小时＜飞行时间＜3小时的航线：023小时以上（含3小时）的航线:03餐饮服务程序变更发放1遍餐前水和1遍餐中水保持原有服务程序50分钟＜飞行时间≤2小时的航线（餐—1遍餐中水—加水（视情）--收餐）2小时＜飞行时间＜3小时的航线（1遍餐前水--餐—1遍餐中水—加水--收餐）3小时≤飞行时间航线：（1遍餐前水--餐--2遍餐中水-加水-收餐；）733/737/738（无头等)＜80人一辆车由第一排向后发放＜80人

8、餐前：一辆车由第一排向后发放餐中：一辆车由第一排向后发放＜80人餐前：一辆车由第一排向后发放餐中：一辆车由最后一排向前发放，发至第一排向后返回≥80人两辆车分别由九排和十排向前后发放。（不执行餐水同步）≥80人餐前：两辆车由九排和十排分别向前后发放。餐中：两辆车分别由九排和十排向前后发放。（不执行餐水同步）≥80人餐前：两辆车由九排和十排分别向前后发放。餐中：两辆车分别由第一排和最后一排向中间发放。