汽车产品三包制度对质量提升的作用.doc

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1、汽车产品三包制度对质量提升的作用1引言2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）实施。“三包”是“修理、更换和退货”的简称，三包制度是我国法律体系中独具特色的一项制度。汽车产品三包制度，在促进汽车产业健康发展、保护消费者权益等方面发挥了重要作用，而且对落实企业质量主体责任、推动产品和售后服务质量提升产生了重要影响。近年来，学术界也开始出现一些关于汽车三包制度与质量提升的相关研究。王强分析了汽车三包制度在我国实施的意义并提出完善建议，认为汽车质量问题投诉是投诉的重

2、点，三包的实施提供制度支持，汽车生产和销售企业积极应对汽车质量问题投诉，提高汽车产品质量[2]。王正描述了为应对汽车产品三包规定的要求，上汽通用汽车公司开发和使用三包预警系统软件，通过分析质量和索赔数据，实现预警分级，对汽车生产企业监控产品质量、监督经销商服务质量有很大帮助[3]。徐莹研究指出，三包实施后，对汽车维修企业提出了挑战，需要通过提高维修技术水平、改善维修工艺、实现故障诊断专家化等各种有效措施，提高维修服务质量[4]。可见，汽车三包制度对质量提升的影响已经引起了一些关注，但尚未开展深入研究，对于汽车

3、三包制度对质量提升有何影响、影响程度如何的研究还十分薄弱。2研究方法6学海无涯汽车产品三包制度对质量提升的作用1引言2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）实施。“三包”是“修理、更换和退货”的简称，三包制度是我国法律体系中独具特色的一项制度。汽车产品三包制度，在促进汽车产业健康发展、保护消费者权益等方面发挥了重要作用，而且对落实企业质量主体责任、推动产品和售后服务质量提升产生了重要影响。近年来，学术界也开始出现一些关于汽车三包制度与质量提升的相关研究。王强分

4、析了汽车三包制度在我国实施的意义并提出完善建议，认为汽车质量问题投诉是投诉的重点，三包的实施提供制度支持，汽车生产和销售企业积极应对汽车质量问题投诉，提高汽车产品质量[2]。王正描述了为应对汽车产品三包规定的要求，上汽通用汽车公司开发和使用三包预警系统软件，通过分析质量和索赔数据，实现预警分级，对汽车生产企业监控产品质量、监督经销商服务质量有很大帮助[3]。徐莹研究指出，三包实施后，对汽车维修企业提出了挑战，需要通过提高维修技术水平、改善维修工艺、实现故障诊断专家化等各种有效措施，提高维修服务质量[4]。可见

5、，汽车三包制度对质量提升的影响已经引起了一些关注，但尚未开展深入研究，对于汽车三包制度对质量提升有何影响、影响程度如何的研究还十分薄弱。2研究方法6学海无涯问卷调查法是研究者设计设问方式表述问题的表格作为问卷，用这种控制式的测量对所研究的问题进行度量，从而搜集到可靠的研究资料的一种方法。问卷调查法较之访谈法更详细、完整和易于控制，可以进行大规模的调查。通常问卷工具的设计要求规范化和标准化，因此问卷法的主要优点在于方便实施，便于结果统计处理与分析，容易量化[5-6]。目前，关于三包制度与质量关系的研究主要采用理

6、论分析或单个案例研究，对行业整体实际影响的研究数据极为有限。为此，选择采用问卷调查法有利于广泛地收集研究资料，整体描述汽车三包制度对质量的影响，从而快速形成研究结论。针对研究目标，2018年3～4月，首先进行文献研究与专家研讨；4～8月，设计了面向生产者（汽车企业）、经营者（汽车经销商）和消费者（汽车车主）的三种调查问卷，包括单选、多选、简述，共62个问题，对三方开展调查；8～11月，综合问卷数据，进行分析研究。调查问卷聚焦在汽车三包制度对产品质量和售后服务质量两个方面的影响，同时包含对汽车三包制度的整体评价

7、、三包规定执行情况和专项调查几个部分（如图1所示）。国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心是国家三包工作唯一的技术支撑机构，为了保证调研数据的客观性、全面性和普遍代表性，在确定调查问卷发放对象时，采用了缺陷产品管理中心的备案和记录数据。向汽车三包规定涵盖车型的全部汽车生产企业（包含自主、合资、进口汽车企业）发送了生产者调查问卷，在上述汽车生产企业旗下的6万多家经销商和14万有质量问题反馈记录的消费者中，采取随机抽样的方式确定调查样本，向经销商和消费者发送调研问卷。本次研究共向158家汽车企业、1,000家经销商

8、和5,000名车主发送6,158份问卷，收回114家汽车企业、210家经销商和836名车主的1,160份有效问卷作为研究对象，应用Excel软件和SPSS数理统计软件对问卷结果进行分析。3汽车三包制度对质量提升的作用分析6学海无涯3.1从汽车企业角度分析三包对质量提升的作用。汽车企业作为汽车产品的提供者，是质量管控的源头；同时，作为面对消费者和经销商大量质量信息反馈的集中接受者，通常又是三包责任的最