医院管理工具综合介绍.ppt

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1、医院管理工具之介绍林秀青2009.10.17课程内容特性要因图(鱼骨图)SWOT分析顾客满意度调查与分析3观念建立没有问题的职场－几乎不存在组织永远有问题－习以为常或尚未爆发谁是最了解组织问题的人？4那一种问题应该优先改善?为什么?5如果您是空服员在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了一位女空服员。空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到

2、：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找看是否有空位。空服随即离开，数分钟后又回来了。空服员说：6分组讨论写下您这组的共识团队共识的重要性力学原理5kg12kg10kg15kg5+10+12+15＝42kg5kg10kg15kg12kg＝10.2kg8当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题例:新产品上市现况8【件/年】目标12【件/年】过去未来现在药房发药错误率现况5.94％????病人满意度9月80%????何谓问题？主题评价表主题评价常用构面有:评价项目主题重要性迫切性参与度效果性时效性总分顺位选定提案人主题一主题

3、二主题三主题四10找出问题订定组别范畴在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列出所有的问题1Q12Q23Q311定义问题确切的将问题加以定义（what,when,where,who,how,howmany..）问题确认─我们所试图要解释的是什么？地点─我们在何处观察到？时间─什么时候发生？广度─有多严重？范围有多广？运用脑力激荡法，写出20个以上的原因将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，并加以讨论注意时间12正确问题描述范例9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封过去一年发生10次,病人办完缴

4、费动作后,并至检验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应特性要因图(鱼骨图)CauseandEffectDiagram意义：用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。时机：当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。结果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小鱼儿特性要因图代表结果与原因间，或期望与对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称为『鱼骨图』或『因果图』什么是特性要因图组合成功YA!!如何制作特性要因图鱼头:列

5、出问题/期盼(症状)大鱼刺:决定原因或对策的主要类别中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策要因分析(原因追求型特性要因图)对策研拟(对策追求型特性要因图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错何时使用特性要因图列出问题决定大要因4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、人员(Man)、机器设备(Machine)决定中小要因决定重要的原因填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图特性大骨中骨小骨特性要因图的结构特性(1)决定品质特性(2)决定大要因特性60°~80°(3)

6、找出中要因特性特性(4)找出小要因(5)圈选要因大骨展开法小骨集约法一、决定问题点(主题)二、收集语言资料(一)10’~15’思考(二)1~10张□(卡片)(每张□仅能写一个idea、需具体明确)三、确认语言资料□□□□□□□□□□□□□□□□(一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者并可随时增加新idea(二)归纳每个idea四、整理成要因特性图五、圈选重要要因住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足一般仪器不足设备设备老旧医疗仪器不足功能

7、操作人员病房病床推车病床I.V.架事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检查出入院手续范例本院如何落实品管圈活动观念要正确加强教育训练内部讲师训练外部讲师培训加强宣导设QCC招牌，广告牌举办读书会买书活动活泼化圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举办竞赛范例系统图的类型一.原因型:以＂结果-原因＂展开例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?一次因:人力不足,新进人员多……人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..系统图获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪费物流控制间接成本高加班费用高无研发人才指标不明确无年度计划

8、药品过期技术差领料繁琐系统图可行性效益性成本性时效性决策执行者追踪获利率低人的因素事的因素物的因素人事费高人才不足目标不定损耗率高耗材浪