宅急送服务事故处理操作手册2012版

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1、宅急送服务事故处理操作手册宅急送服务事故处理操作手册（2012年版）第22页宅急送服务事故处理操作手册目录第一部分服务事故处理流程3一、总流程3二、操作要求4第二部分岗位职责和权限4一、投诉理赔体系4（一）各部门负责范围4（二）权限4（三）通融赔付标准5二、非投诉理赔体系岗位职责与权限6第三部分事故类型的判断与处理思路6一、服务事故类型的判断标准6二、破损与丢失类服务事故处理思路7（一）破损7（二）丢失8第四部分CRM系统录入标准8一、分公司客服中心录入要求8（一）分公司客服中心查询录入要求8（二）分公司客服中心投诉录入要求9二、录入规范11第五部分重大服务事故处理

2、流程12一、升级投诉级别分类13（一）升级投诉13（二）危机投诉13（三）重大投诉13二、升级投诉管控措施14（一）规范升级投诉处理流程14（二）明确升级投诉处理方法14（三）月结、淘宝客户专人负责15第22页宅急送服务事故处理操作手册（四）晚点投诉重点控制16（五）按规定落实赔付16（六）开展邮政公关维护工作17（七）升级投诉逐票追究责任17（八）严格落实邮政申诉率奖惩17第六部分话术脚本18一、基本话术18（一）查询类型话术18（二）投诉类型话术18（三）呼出话术19（四）其他话术19二、各类服务事故处理话术标准及技巧19（一）晚点事故19（二）破损事故21（三

3、）丢失事故21（四）服务态度方面的投诉22第22页宅急送服务事故处理操作手册第一部分服务事故处理流程一、总流程第22页宅急送服务事故处理操作手册二、操作要求1、客户来电，不管是否有处理结果，一定在2小时内给客户回电处理。2、查询货物时时跟踪，遇疑难案件，跟踪至签收为止。3、一旦与客户达成赔付一致意见，及时请款处理，务必5个工作日内打款完毕。第二部分岗位职责和权限一、投诉理赔体系（一）各部门负责范围1、分公司分公司客服中心对零散、月结（除有维护专员的客户）服务事故的整个处理过程负责；对赔付结果负责；对处理时限负责。分公司财务部对赔付款项做好备案，以备月底充账有据可依；

4、对重复上报款项把关。2、总公司品质管理处对一切服务事故处理负责；对分公司上报的通融赔付申请进行处理及审批；对一切服务事故的请款负责向财务部门请款；对升级投诉事故的处理负责。财务部落实投诉理赔中心提交的打款数据；控制一切未通过服务事故处理流程的资金流失。客户管理处对全国合作的项目客户的通融赔付给予处理意见，决定赔付过程及结果。（二）权限级别单位权力岗位岗位级别权限（元/票）第22页宅急送服务事故处理操作手册总公司总公司总裁总裁＞25000副总裁副总裁≤25000客服部、市场部总监总监≤20000副总监副总监≤15000客服部品质管理处客服部品质管理处经理、投诉理赔主管

5、、投诉理赔专员高级主管≤10000高级专员≤2000专员≤1000客服部客户管理处项目经理、项目副经理、项目专员高级主管≤5000主管≤3000高级专员≤1000专员≤500大区大区总经理总经理≤20000市场部总监总监≤15000职能部门市场客服体系部门经理、部门副经理、主管、专员高级主管≤3000主管≤1500高级专员≤1000专员≤500分公司特级总经理总经理≤15000一级≤12000二级≤10000三级≤6000四级≤3000五、六级≤2000支公司≤1000职能部门市场部经理、客服部经理、营业所经理、营业厅经理、投诉理赔主管、投诉理赔专员、客服项目经理、

6、项目专员、营销人员、点长、小件员高级主管≤1500主管≤1000高级专员≤500专员≤200（三）通融赔付标准赔付类型赔付标准一般通融赔偿1、货损3000以上，按运费30倍赔付，不超过300元2、货损3000-2000元，按运费20倍赔付，不超200元3、货损2000元以下，按10倍运费，不超100元第22页宅急送服务事故处理操作手册保险无法理赔1、客户原因，参照投诉通融标准2、我司原因，按保险赔付约定合同约定赔付按合同条款自代保险中非理赔义务货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍维护客户、扣押运费等货损60%，但不允许超过出险货物运费的50倍升级投诉货损60

7、%，但不允许超过出险货物运费的50倍二、非投诉理赔体系岗位职责与权限单位权力岗位职责岗位级别通融赔偿权限总公司维护项目经理、维护项目副经理、项目专员跟踪查询、晚点、错货、服务、费用及保险保价外破损、丢失等案件处理高级主管（原经理级）1500分公司营业所经理、营业厅经理、点长、小件员、客服项目经理、项目专员、营销人员主管（原副经理级）1000高级专员（原主管级）500专员200第三部分事故类型的判断与处理思路一、服务事故类型的判断标准事故类型定义赔付条件处理标准赔付标准要求晚点超出希望送达时限1、派送签收时间在送达时限后（给客户承诺的时限）1、核实系统送达时限与箱