现代酒店业管理思维的认识.doc

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1、首先讲解一下对现代酒店业的认识1、酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业；2、现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化；3、现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；4、现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。国内酒店管理的常见问题®中国酒店业的运作背景：1、发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；2、缺乏酒店国际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；3、在市场竞

2、争方面，缺乏合理、有力的行业规范。国内酒店管理的问题表现在：1、行政组织结构不合理；2、服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；3、工作表格的设计不够专业；4、片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费；5、硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；6、对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；

3、7、缺乏合理的员工激励机制；8、对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；9、上下级甚至同级之间的交流沟通障碍；国内酒店管理的问题表现在：n用人机制不和理，体现在：1. 趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2. 行政人员管专业人员国内酒店管理的问题表现在：1、营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；2、酒店之间缺乏必要的交流与合作3、没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。酒

4、店管理理念1、没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；2、管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；3、客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；4、酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求的长久持续性研究；5、标准化和市场目标化管理不能脱离人性化管理基础；6、管理者为员工服务好，员工才能为客人服务好；在这里我顺便问问各位领导“您今天对你的下属微笑了吗？”7、愉快的员工才能服务出愉快的客人8、用人就是给他/她可

5、供发展的空间；9、团队合作精神和工作主动性源自于良好培训、激励机制、企业文化的深层思想渗透；10、程序与制度是将管理者意识、意愿变为现实的基础运作平台，需要持续性维护和改进；11、营销和公关策划活动的最佳方式源自于对品牌特色的构思。管理者的任务1。将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合运用，制订出适合本酒店的运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长期改进、维护，使之适合于不断变化的外部环境和客观需要2。积极开展酒店管理的各类专项命题研究，并建立将研究成果进行运用性实践转化的机制；3

6、。建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵；4。培养团队精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作的员工队伍；5。对酒店产品的设计、包装和销售；6。督导和监控管理系统的运行，并检验其结果。管理者进程管理的核心课题及相互之间的关系一：研究市场环境同行业经营管理状况：a.其业务经营所针对的市场/淡旺季波动b.平均住房率/平均房价c.客源构成及比例/消费构成及比例d.设施功能/装修档次、风格e.营销方式/品牌力度f.管理模式/员工素质研究地域范围1、当地2、与当地有密切商务、旅游业务往来的周边城市二：研究目标

7、客户研究目的1、帮助酒店投资者确定最佳的投资规模；2、制订服务项目，配置设备设施，设计设施功能；3、设计最合理的行政结构，建立相应的运作机制与管理模式；4、设计最佳性价比的产品，编制服务程序与制度；5、开展与目标客户相关的各类专题研究工作，便于管理者将研究结果进一步用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义的培训计划；6、为酒店的营销、公关策划活动提供数据和信息支持。研究课题1、目标客户的社会阶层2、消费原因/动机/能力/方式/种类3、客人对吸引消费的各种因素的敏感性：4、产品：包括服务/功能/

8、硬件/空间等5、品牌强度/价格/附加值/安全度/方便性6、客人的需求研究范围1、本酒店2、当地同档次或同类酒店3、当地的相关行业4、与当地有客源往来关系的相关行业5、行业研究机构和行业信息机构三：研究产品研究目的1、在需要的时候为客人提供需要的产品2、追求产品的最大市场需求度，并创立产品个性3、避免产品质量过剩或质量不足4、规避生产过程中的消极因素，使之更接近“理想态”5、将人力、财力、物力资源最优化组合，降低生产成本研究课题1、产品设计的标准2、产品的生命周期3、生产过程控制4、产品的市场需求