管人向育人的转变.doc

《管人向育人的转变.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、移动案例精选汇篇—管人向育人的转变“一美元的投入，四美元的偿还”，是西方人才学家为企业培训投资所算的一笔账。[引子]移动案例精选汇篇—管人向育人的转变“一美元的投入，四美元的偿还”，是西方人才学家为企业培训投资所算的一笔账。[引子]小杨所在D3组是某移动客服中心话务三室直属的12个班组之一。全班组共22人，平均年龄23岁，是一支年轻化移动信息服务队伍。［雾里看花］近几年来由于新鲜血液的不断涌入，客户服务中心话务员高学历的比重逐年增加，在学历结构上新老员工出现不均衡化，对班组管理提出了更高的要求。员工的工作心态变得浮躁，部分的员工把当前的工作作为职业生涯的一个过渡阶段，

2、在实际工作中投入的不够。员工在工作表现出积极的一面，但是“点”的发展，难与出现“全面”发展，工作接受模式上较为被动，员工接受工作，但不表示员工满意工作。由于工作模式的固定化与工种的单一化，员工容易表现出对工作的厌倦。升职的岗位不够明确，内部竞争的激烈，容易使一部分员工失去前进动力，对自己在移动的职业生涯提出质疑，动摇信念，在实际工作中不能完全投入。［行动地图］小杨提出班组管理理念由“管人”向“育人”的转变，着手通过组建管理团队的方式来培育出一批新人。在管理团队的组建上，小杨深知根据员工身上的诚信、专注、领导力、尽职敬业及创新思维等管理人员应该具备的基本素质来发现人才是

3、第一步，只有真正的用好人才，将合适的人放在合适的岗位上发挥他的最大价值，才是“育人”的关键，才是完成管理团队组建的关键。刚刚入职不久的话务专员小刘，他的专长并不是在话务上，再加上长时间的接电话他会出现耳鸣，随后请了一个月的病假，这使得他的个人绩效成绩不理想。小杨通过一段时间的观察与沟通了解到他对数据业务有一定的兴趣和领悟，就建议他多学习一些数据业务方面的知识。小杨得知不久中心将要举行一次数据业务竞赛，于是便找到了小刘：“中心过几天有一个数据业务竞赛，你想不想参加？你觉得你的优势是什么？团队能够为你做些什么？”通过一番的交流，小杨给到小刘一些指导和建议。在这次中心数据业

4、务竞赛上小刘取得了第一名的好成绩，在全中心突显出来，随后小杨将他分到后台做知识库管理这个能够更好的发挥他专长的岗位上。班组中的另外一位成员小蔡同样是在话务这块工作中不突出，他是一个文笔非常好且具有一定创新意识的人。小杨让他负责班组文化建设和例会工作并鼓励服参加一些中心的正文活动，同时他也为班组争得了很多的荣誉。在一次班组关于提升客户满意度的讨论会上，由于之前几次在例会上的讨论都没能使客户度有明显的提升，这次的讨论大家都比较沉闷。于是小蔡提议与其硬性的去规定如何提升客户满意度，我们倒不好做个做个活动放松一下，调整一下大家的心态，“我们都相处这么长时间了，我们相互说说大家

5、的优势是什么……”。通过这么一个活动之后，班组成员的自信得到了增强，积极性得到大大的提升，同时班组例会的氛围也变得更为的活跃。小杨根据团队成员的特点完成了组员的配置，并授予一定的权力，同时采用一种压力按摩法让大家“快乐着”并“痛苦着”首先要让员工知道自己的优点而快乐，然后再分配与其兴趣爱好相匹配的工作让员工亲身去体验，尝试痛苦的过程，最后进行总结与归纳。然而在管理团队的组建初期，往往难免会有一些儿不成熟及需要磨合的地方，小杨借助一种团队“孵化器”的理念来实现一个团队由雏形走向成熟的过渡。在这个过程中小杨用一颗感恩的心感染并包容团队成长过程中出现在的一切问题，并且及时的

6、给予各种指导性建议，让团队在最短的时间内能够获得最大的成长。［拨云见日］D3获得省中心2007年第二，第三季度卓越班组的称号。获得省客服中心“百名卓越班组”称号；通过在组建管理团队过程中采用的“育才”管理模式培养出一位代理组长；培养出3位B角；培养出一批业务专员；培养出一批数据业务能手［专家点评］打造高效落实的组织，也必须敢在培养组织成员的工作能力上花本钱。这是增强落实能力的关键环节，培养组织成员的落实能力。在呼叫中心这样一个劳动密集型的团队，培训就更为重要，对于培训一般要注意以下三点：（1）要进行全员化培训我们正在从英雄主义的时代走向平民主义的时代。在平民主义的时代

7、，仅仅依靠一两个领导全体员工的精英人物是不能使组织繁荣昌盛的，也是不能落实完成各项工作任务的。只有培养造就一支高素质的员工队伍，让所有的员工都能成为完成各项工作任务的精兵强将，组织才能兴旺发达，各项工作任务才能有效地落实。因此，打造高效落实的组织，必须让所有员工都能有系统地接受各种培训。不管他是工作在高层、中层，还是工作在基层。实践证明，受到过培训的员工，其落实能力比没有受过培训的员工要强得多，其落实的能力也大得多。（2）培训内容要具体化员工虽然都在同一个组织内，但由于所处的位置不同，其职能要求也不同。不同的职能要求需要有与之相配的工作能力。因此，培