管理处客户服务中心构建规划.doc

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1、水贝金座大厦管理处客户服务中心模式构建方案第一部分构建规划一、组织设定管理处主任（一）组织架构值班主任客户服务中心安全管理设备管理客服主管安全主管片区工程师安全分队长运行班长服务受理维修服务绿化服务保洁服务收费安全管理员设备维护员前台客服维修班长绿化班长保洁班长财务内勤楼宇管理员大堂助理维修员保洁员绿化员前台服务后台服务（二）客户服务中心职能职能内容1．实施日常基础公共服务1）房屋本体、公共设施维修、养护2）公共区域保洁3）公共区域绿化2．办理业主入驻、租赁登记手续1)办理租户入驻手续，签定入驻文件，收缴入驻费用。2)办理租户房屋租赁登记手

2、续，定期清查核对、更新租户登记。3)办理租户房屋转租登记手续，定期清查核对、更新租户变更登记。3．办理租户装修手续，装修监管1)受理装修申请，签定装修文件，审批装修图纸。1)对装修实施监管。4．受理并处理业户投诉1)记录业户投诉；2)按照《投诉处理规程》进行投诉鉴定、分派、处理；3)及时向值班主任及管理处主任汇报重大投诉；4)跟踪投诉处理，对处理结果进行反馈或回访；5．受理并处理业户服务需求1)记录、处理业户委托维修请求，对服务进行满意度回访；2)记录、处理业户家政服务请求，对服务进行满意度回访；3)解答业户咨询；4)为业户处理搬迁、变更帐

3、户及其它服务需求。6．收缴费用1）按收费标准收取各项费用。2）催收各项管理、服务费；3）办理押金收、退手续；4）发放收费通知单；5）统计费用收缴情况。7．征求、收集业户意见及建议1)对业户投诉进行跟踪、回访；2)定期访问业户、发放问卷调查；3)定期制作、报送客户服务报表。8．负责管理处对外信息传递、沟通1）负责管理处与公司职能部门信息传递、沟通；2）负责管理处与开发商、施工单位、政府各部门、其他公司等）的联系、沟通。9．负责管理空置房间和公共部位钥匙1)保管空置房间及公共部位钥匙；2)办理钥匙借用登记手续；3)定期清点并填写钥匙管理清单；4

4、)催收外借钥匙。10．负责管理客户服务类档案1)管理租户档案，录入电脑资料；2)管理客服、环境、维修、家政服务等服务类档案；3)管理行政人事档案；11．负责组织社区文化活动1)制定年度社区活动计划；2)组织实施社区文化活动；3)整理活动记录，对活动效果进行评估、总结；4)了解业户社区活动需求。（一）岗位任职标准序号岗位名称性别要求年龄要求教育程度执业资格要求综合要求1客服主管不限35岁以下大专以上物业管理员上岗证1)具有较强的管理能力和沟通能力；2)具有较强的服务意识、主动意识及工作责任心；3)具有两年以上物业管理工作经验；4)熟练操作电脑

5、；5)具有良好的语言和书面表达能力；6)五官端正。2财务内勤不限35岁以下大专会计上岗证1)具有较强的服务意识和工作责任心；2)具有较好的口头表达能力；3)熟练操作电脑；4)五官端正。3前台客服不限30岁以下大专1)具有较强的服务意识和工作责任心；2)具有较强的沟通能力及主动意识；3)具有较强的语言和书面表达能力；4)熟练操作WORD、EXCEL；5)普通话标准；6)身高1.60米以上、五官端正、气质良好。4大堂助理女28岁以下（职）高中1)具有较强的服务意识和工作责任心；2)具有一定的沟通能力及主动意识；3)具有较强的亲和力；4)具有良好

6、的口头表达能力；5)普通话标准；6)身高1.65米以上、外形姣好、气质良好。5楼宇管理员男35岁以下中专1)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；2)具有较强的沟通能力及主动意识；；3)具有良好的语言表达能力；4)熟悉装修管理及基本工程知识；5)普通话标准；6)身高1.60米以上、五官端正、气质良好。6维修班长男35岁以下高中电工证1)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；2)具备一定的管理和协调能力；3)具有一定的沟通能力及主动意识；4)具备较为丰富的专业操作经验；5)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；6)具备一定的沟通能

7、力；7)具备一定的语言表达能力；8)五官端正。7绿化班长男35岁以下高中1)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；2)具备一定的管理和协调能力；3)具备一定的沟通能力及主动意识；4)具备较为丰富的专业操作经验；5)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；6)具备一定的沟通能力；7)具备一定的语言表达能力；8)五官端正。8保洁班长不限35岁以下高中1)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；2)具备一定的管理和协调能力；3)具备较为丰富的专业操作经验；4)具有较强的服务意识、主动意识和工作责任心；5)具备一定的沟通能力；6)具备一定的

8、语言表达能力；7)五官端正。9维修员男35岁以下高中电工证五官端正；10绿化员男35岁以下初中/五官端正11保洁员不限40岁以下初中/五官端正一、制度、规程（一）类别1．操作类规