语音及工单质检.docx

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1、_四县语音及工单质检2013年4月10日一、AA维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515.5151414985XX171514.514148.583XX1714.514.51414882XX1713.51414147.580XX1713.5141313.57.578.5XX16.512.512.510.51

2、2.57.572（二）、语音质检详情①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，服务亲切。在用户咨询充话费送手机业务时，对活动机型、活动方案和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠内容。在营销全家通信方案139元套餐时，业务熟练，通过对套餐内容的详细介绍，突出了新套餐的优惠内容。②维系经理XX，和用户沟通时，语气、语调柔和，服务亲和力较好。在用户有意向变更套餐档次时，维系经理能根据用户消费情况推荐相应的套餐，突出了新套餐的优惠内容。在营销充话费送手机活动时，对活动内容、活动机型和优惠政策等解释的详细、全

3、面。③维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，亲和力较好。在向用户营销充话费送手机活动时，对活动机型、活动优惠内容和话费使用规则介绍的详细、具体，突出了优惠。在向用户营销副卡业务时，突出了副卡可共享主卡通话时长、上网流量以及本地互打免主叫300分钟的优惠。④维系经理XX，和用户沟通时有耐心，用语亲切。在推荐用户提升套餐档次时，通过对新旧套餐的比较，突出了新套餐在网速、通话时长等方面的优惠。在营销宽带包年续费业务时，对政策内容解释的较详细，向用户解释电信宽带网速稳定，资费便宜，提醒用户本月底到期，需要提前办理续

4、约业务。⑤维系经理XX（新来维系经理），和用户沟通时，语速适中。在营销充话费送手机活动和用户来电要求更改全家通信139元套餐时，对换机活动优惠和机型以及139元套餐的资费等内容解释的较详细，突出了优惠。⑥维系经理XX（新来维系经理），在营销充话费送手机活动时，对业务政策和活动机型介绍的较详细，突出了该活动的优惠。但在用户反映个人法律顾问业务时，维系经理一直强调：“它不是我们给你开通的”、“不是我们电信给你私自开通的，是由服务台给你开通的，如果是电信给你开通的，我们可以给你取消，必须由你本机打才可以取消”，询

5、问用户“那你是不是想要一点赔偿，还是想怎么样”，请维系经理多加强业务学习，提高业务技能，该业务在用户对开通方式和费用有异议时，维系经理可以通过联系客服帮用户取消并协调解决费用问题，另外在与用户沟通时，要注意礼貌用语的使用和服务态度，提高服务亲和力。（三）、派单完成情况本月维系系统共派单2247张，现已处理2226张，维系经理工单完成率为99.1%，人均回单371张。工单完成量最多的是XX，本月共完成派单558张。短信回单占比过高，这样的派单处理方式不是我们所希望的。各位维系经理本月回单详情，见下表：维系经理

6、处理量回访方式电话短信上门XX558125460XX53525330XX429234060XX415293860XX178781000XX11131080合计222614720790二、BB维系经理语音质检及系统派单完成情况（一）本月质检项目1、主动维系2、年度关怀附表：本月维系经理语音质检抽查得分情况汇总：维系经理应变能力（20分）营销能力(20分)业务能力（20分）亲和力（15分）回单标准（15分）营销规范（10分）总得分XX17.515151413.58.583.5XX17.51413.5141488

7、1XX1713141414880XX1713.51313.513.57.578（二）、语音质检详情①维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，语速适中，亲和力较好。在主动营销充话费送手机活动时，能够站在客户角度考虑问题，根据用户消费情况，推荐用户活动机型和方案，对业务解释的详细、具体。②维系经理XX，和用户沟通时，语速适中，服务较亲切。能关注用户的消费情况，主动引导用户多使用电信手机和上网流量。根据用户需求营销手机套餐升档，对用户咨询的苹果手机合约政策，突出本月办理16G版本4S手机，只需办理36个月189套餐、2

8、4个月289套餐即可享受0元购机，同时两档0元购的合约价调整为3988元的优惠，对用户流量使用较多的情况，主动营销流量包业务，在线营销成功。③维系经理XX，和用户沟通时有礼貌，服务亲切。对用户反映的招财宝费用问题，能主动安抚用户，告知客户开通流程和取消方式。能主动向用户营销充话费送手机活动，突出话费一次性到账，免费拿智能机的优惠。④维系经理XX，和用户沟通时，语速适中。能关注用户的消费情况，针对用户反映的手机流量