物业管理全套工作流程图.docx

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1、..物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)中心流程住户入住控制流程图业主装修控制流程图用户报修（保修）控制流程图用户投诉控制流程图用户回访控制流程图客服员收费控制流程主管巡查控制流程图用户搬迁控制流程图咨询控制流程图接待控制流程图小区背景音乐控制流程图停车场管理控制流程图中央控制室管理控制流程图紧急事件处理流程图保安员交接班控制流程图消防控制流程图门岗治安工作控制流程图巡逻工作控制流程图word资料..消防管理控制流程图二物业保障中心流程图(13个)设备设施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保洁部月工作控制流程楼道清

2、洁标准流程室外清洁流程保洁班长日工作控制流程卫生间清洁流程紧急停电事故处理流程日常停电控制流程日常停水控制流程上门维修服务流程水浸事故处理控制流程word资料..物业服务中心工作流程业主服务中心岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作..word资料总结本中心昨天的工作..各部按周计划开展工作督查各岗位的工作..记录并Yes要求整改是否存在问题No记录巡查情况完成上级交给的其他工作熟悉各部门的工作情况解决、协调相关事宜..总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报物业服务中心日工作流程业主服务中心按照一日工作流

3、程..培训查访调查表划完成情各项工作访小住况数据及服住区户务情况户word资料巡走发放、收集检查月计统计小区回..物业服务中心月工作流程客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作..word资料主管总结昨日工作..YesNo客服部日工作流程客服部按本月计划培业岗位与装属客服部范各项费协实施空训主巡查业修围内的协助用的收调置房的入及督主管工作（如走取工作相计划执住导工沟理访住户等）关行工作工word资料作通部作宣传装修将信息反馈之相关部门收费统计门..客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况word资料将需要回访落实的

4、问题及时解决开展当日的工作..投诉受理部日工作流程投诉受理部（月）按照日工作流程将受理投诉别类分析原因搜集业主对公司各项服务培训的意见和建议word资料..与相关部门协调解决问题做本月工作总结提出要改进的问题解决问题做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程..掌存在问题改进措施握word资料完成回部门协调相上级访是否存在问题记录整改整改关部门交给或上报的其各部门工检查各岗位情况..一、住户入住控制流程图入住通知书开发商财务部签章开发商销售部签章No物业业主服务中No心客服部确认是否有签章..word资料

5、业主服务中心客服部....签订《使用核算费用，开具收款单讲解相关收..YesNoYes..客服部、工程部陪同业主验收住房工程部填写《物业验收单》外联工程..NoYes记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本原始资料报行政管理中心二、业主装修控制流程图..业主提出申请业主出示相关合同及证件*注1*注2..领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项*注3业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料业主向客服部提供市主管部门审批证明业主向客服部提供装修平面图..word资料客服部主管初审..如消防、煤气变更

6、物业保障中心工程部主管复审..注：1.业主装修提前7天到业主服务中心客服部申报。2.业主须出示购房有效证件及。3.如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4.临时动用明火须提出申请。业主服务中心办理施工人员出入证公司发放装修许可证..安保部、工程部监督巡查竣工后工程部、客服部协同业主验收NoYes客服部、工程部签字盖章按时限到财务部退押金客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心三、用户报修（保修）控制流程图业主报修物业工程维修部业主服务中心中央控制室报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上..word资料通知工程部签字、领单将报修单投递到

7、工程部报物业保障中心经理..工程部主管签字并根据情况派单联系开发商处理..急修日常维修保修期客服员协同维修人员上门检查、核算费用、维修业主验收NoNo是否合格YYesYesYes业主签字认可业主服务中心（物业保障中心）回访No投诉是否满意Yes记录资料归档保存四、用户投诉控制流程图投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上轻微投诉重要投诉/重大投诉word资料..通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解逐级上报word资料..对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上word资料..投诉受理人把投诉处理结果回复

8、给用户检讨分析原因word资料..是否满意NoYes用户签字认可投诉受理部归档保存投诉受理部