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1、客户服务体系实施纲要12020年5月29日文档仅供参考河南中都皮肤病医院客服部工作启动实施纲要目录第一部分:客户关系管理在医院经营管理中的应用一、河南中都客户服务中心机构设置二、河南中都客户服务中心工作流程三、河南中都客户服务中心工作人员岗位职责第二部分:河南中都皮肤病医院服务营销的三个阶段一、面向社会各层次人群的皮肤健康管理服务(客户在医院外,就诊前产生的服务管理)二、院中服务三、医后服务(医后、检后服务)第三部分:河南中都医院客服中心工作的实施开展一、中都医院客服中心战略规划二、中都医院客户服务中心能够体现的功能三、中都医院市场宣
2、传(客服衔接)诊疗程序流程表(备注)客服中心岗位说明书第一部分:客户关系管理在医院经营管理中的应用22020年5月29日文档仅供参考随着医疗市场竞争的日趋激烈,民营医院以”以客户为中心”的服务理念进一步强化与升华,客户关系管理成为医院以更低成本、更高效率满足客户需求、提升医院客户满意度和忠诚度的有效手段,客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标,经过与客户充分的交流与沟通,使医院能及时挽回失去的客户,保留现有客户并不断发展新的客户。因此客户关系管理是医院营销管理的一个核心内容,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化
3、服务已成为民营医院持续、健康发展的需要。为保证就医顾客在医院得到更好的优质服务和人文关怀,建立和完善医院客服中心,加强医院客户关系管理就显得至关重要。一、客户服务中心机构设置客服中心(客户总监1人)咨询部(?人)医技配合导医组(?人)客户管理部(?人)电网短信就信客体客客户检话络信息医息数、户户咨咨平采导统据会回投询询台集诊计、员访诉档服32020年5月29日文档仅供参考二、客户服务中心工作流程咨询部电话、网络预约成功预约资料导医组全程导诊服务自行来院病人、体检病人、持卡会员病人分诊登记、信息采集就诊治疗短信平台发送问候、医院活动信息
4、建立客户档案启动客户回访复诊率提高客户满意度聆听客户心声三、客户服务中心工作人员岗位职责1、咨询组:●经过医院健康专线或网络在线宣传,接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约特需医护服务。●详尽解答客户的健康咨询,咨询服务员要认真耐心、详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地推荐专家或转接到专家诊室进行电话咨询。●熟悉和了解各病种检查治疗流程及项目收费价格,以方便为咨询病人提供相对准确的信息,熟悉医院的各种营销推广活动、广告等,以更好地做好活动宣传工作。42020年5月29日,收集各种医疗技术与文档仅供参考●熟悉各科室
5、技术特色和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长及坐诊时间;掌握专科病种的基本知识;了解常规检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。●深入各个临床和医技科室以及其它相关部门服务信息,为客户提供更优质的咨询服务。●做好预约病人的登记与信息反馈工作,尽量向导诊台提供详尽咨询信息,以利导医合理安排就诊。●未如期来院的预约病人及时进行回访,以再次帮助完成预约。●做好咨询记录,汇总并作分析总结,交给营销策划部门;●定期组织学习交流,以提高咨询成功率。2、导医组:●负责接待所有来诊顾客并做好信息采集与登记工作,根据顾客具体情况分诊
6、,推荐适合医生给顾客,让顾客放心就诊。同时使病人资源得到最有效的利用。●●●负责门诊咨询病人的接待工作,对病人提出的问题要认真回答、详细解释,凡属专业性强、不能准确回答的问题,要帮助顾客安排专业科室或专家进行咨询,尽可能满足咨询病人的就诊需求。有技巧地了解病人信息资料,搜集和积累客户信息,并进行信息整理、汇总与分析,有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。全程陪同并服务于来院客户,为需要帮助的病人及时提供帮助,合理安排病人检查顺序与手术管理,做好医院和专家的宣传与包装工52020年5月29日
