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1、客户服务回访工作细则12020年5月29日文档仅供参考客户服务回访工作细则编号:Q/BIRD-客服-1-26-提纲:一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容:一、建立客户服务回访制度的必要性:随着波导市场份额的逐渐扩大,现在的售后服务已经渐渐跟不上市22020年5月29日文档仅供参考场发展的需要,我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力
2、气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时,也应考虑丰富我们的服务内容,拉近与客户的距离,提高用户满意度。客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目,是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通,容易得到用户的认可,且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。因此客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。二、客户服务回访制度执行的前提条件:客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力,需要客服人员、销售人员的紧密配合,同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。根据客户回访操作执行的
3、特点和已有的经验,客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者,办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者,其它各级销售网络人员大力配合。随着客户服务网络的不断完善,达到一定销量的办事处必须要建客32020年5月29日文档仅供参考户服务中心,每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式(如上门服务、特约维修日等)时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处,应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作
4、,办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带,要求其有足够的经验和能力,对她们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。2、资料的的收集、整理对客户整体状况的了解靠的是客户资料,没有客户资料,就没有回访,或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单,回执单内容的完整性和真实性至关重要,不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层,要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集,并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理
5、的另一个要求就是尽可能地利用现代技术,当前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上42020年5月29日文档仅供参考INTERNET网络的条件,总公司也有了支持这一工作的MIS系统平台,因此要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统,不要再停留在登记花名册的水平上,我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。3、统一部署,分步实施第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成),对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率,将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户,及时了解用户需求,解决用户困难
6、,收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法,对各地的客户满意度定期进行调查。4、服装的统一在有条件的省公司,客服人员要统一着装,特别是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击,给客户一种信任感,她们会感觉到波导很规范、有实力,相应提高了波导的服务形象。三、客户服务回访人员的培训52020年5月29日
