服务礼仪培训PPT课件讲课稿.ppt

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1、服务礼仪培训PPT课件有“礼”走遍天下礼仪的作用——问题最小化，效益最大化第一个作用内强素质：礼仪展示教养第二个作用外塑形象：塑造自我形象的能力第三个作用增进交往：人际交往的润滑剂有“礼”走遍天下礼仪的应用范围十里不同风，百里不同俗礼仪不等于礼貌，小圈子不必礼仪举例美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。第一章服务礼仪的概述一、服务礼仪的涵义：1．概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位

2、上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2．服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。二、服务礼仪的功能：1.服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力；2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象；3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量；4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益。三、服务态度：1.正确的服务态度：主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。2.热情待客（热情三到）眼到注意注视对方的部位注意注视对方眼睛的时间口到：讲普通话因人而异、区分对象意到：

3、有表情表情要和客人互动落落大方，不卑不亢四、服务礼仪的三规则服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即“三规则”：1.接受旅客：对旅客热情相迎，来者不拒。2.重视旅客：做到目中有人，有求必应，有问必答；想旅客之所想，急旅客之所急。具体方法：①善用旅客的尊称②倾听旅客的要求3.赞美旅客：应注意三个要求――适可而止、实事求是、恰如其分。有“礼”走遍天下尽管“人不可相”，但人们往往还是以你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？第二章个人形象从“头”开始——仪容礼仪一、发部的修饰1.选择发型应符合脸型和发质；不染黄、红、绿等

4、很夸张的颜色，不留奇异发式；上班前要梳头保持头发清洁、整齐，要求使用发胶、定型发水使头发定型；头发不得有头屑。2.男员工发型要求轮廓分明，样式整洁、修剪得体，两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。3.女员工发型：可留各式短发，但发型不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。头发稀少者应将发髻装饰饱满后再戴上头花。有刘海应保持在眉毛上方。个人形象从“头”做起二、皮肤的修饰1.要求：洁净、不脱皮、不泛油光。2.化妆规范：“淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。3.化妆的禁忌：①忌离奇出众

5、②忌浓妆艳抹③忌以残妆示人④忌岗位上化妆4.皮肤保养八要诀：⑴保持乐观的情绪⑶保持皮肤适度的含水量⑷合理的饮食搭配⑸保持皮肤的清洁卫生⑹避免外界不良的刺激⑺按摩皮肤⑻每天放松10分钟三、眼部的修饰1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。3.佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。四、鼻部的修饰1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自

6、己的鼻毛。3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。五、口部的修饰1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。六、肢体的修饰1.不得在手臂上刺字、纹身；2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹；3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖

7、2MM）；4.女员工染指甲只能用透明色；5.腋毛不外现；6.保持下肢的清洁并进行适度掩饰。仪容视频演示第三章着装物语——服饰礼仪第一节穿什么，该怎么穿1.着装的整体性原则。2.着装的个性化原则。3.符合你当前的角色。4.“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为TOP）。第二节制服，穿出你的规范1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。2.注意要点：①制服应干净、整齐、笔挺。②一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。③严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工