酒店醉酒客人处理全套流程

酒店醉酒客人处理全套流程

ID:6128134

大小:127.00 KB

页数:6页

时间:2018-01-04

酒店醉酒客人处理全套流程_第1页
酒店醉酒客人处理全套流程_第2页
酒店醉酒客人处理全套流程_第3页
酒店醉酒客人处理全套流程_第4页
酒店醉酒客人处理全套流程_第5页
资源描述:

《酒店醉酒客人处理全套流程》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、酒店醉酒客人处理全套流程醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉

2、酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。一、前厅部1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理

3、汇报。并做好记录和交接。3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。二、餐饮部服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。醉酒客人的服务:把客人安排在较偏僻、安静的位

4、置;不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。注意事项:注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和

5、事,应严密监视和控制。三、客房部服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。醉酒客人的服务:把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。注意事项:在安置醉酒客人回房休息

6、后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。四、安全部发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心劝其不要影响其他宾客;醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;醉酒昏

7、迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后,安全部注意监控,每一小时巡视一次,查看有无异常。五、大堂副理协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。醉

8、酒客人的服务,主要包括:1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。2、对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。4、对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。5、如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。6、注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。六、总值班总值班人员需全程跟踪事

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。