关于酒店话务员工作计划范文.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。关于酒店话务员工作计划范文话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。　　2)写迅速，反应快。　　3)工作认真，记忆力强。　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。　　6)熟悉电脑操作及打字。　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。　　8)有很强的信息沟通

2、能力。　　3、话务服务的基本要求：　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。　　4)报警电话的处理:　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。　　b.通知总经理到火灾区域。　　c.通知驻店经理到火灾区域。　　d.通知工

3、程部到火灾区域此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。。　　f.通知保安部到火灾区域。　　g.通知医务室到火灾区域。　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。　　5)叫醒服务:　　程序与规范:　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。　　c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。　　d.夜班话务员须将

4、叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。