关于酒店话务员工作计划范文

关于酒店话务员工作计划范文

ID:17068135

大小:14.66 KB

页数:3页

时间:2018-08-27

关于酒店话务员工作计划范文_第1页
关于酒店话务员工作计划范文_第2页
关于酒店话务员工作计划范文_第3页
资源描述:

《关于酒店话务员工作计划范文》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库

1、关于酒店话务员工作计划范文  1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。  2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。  3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。  接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。  酒店前厅部岗位职责和操作流程  k.叫醒服务情况。  l.保持室内清洁卫生。  2、总机房员工的素质要求:  电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情

2、的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。  1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。  2)写迅速,反应快。  3)工作认真,记忆力强。  4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。  5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。  6)熟悉电脑操作及打字。  7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。  8)有很强的信息沟通能力。  3、话务服务的基本要求:  电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的

3、角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:  1)电话转接及留言服务:之后再来话。  4)报警电话的处理:  a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。  b.通知总经理到火灾区域。  c.通知驻店经理到火灾区域。  d.通知工程部到火灾区域。  f.通知保安部到火灾区域。  g.通知医务室到火灾区域。  h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。  进行以上通知时,话务员必

4、须说明火情及具体地点。  5)叫醒服务:  程序与规范:  a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。  b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。  c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。  d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。  e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。  f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。  g.话务员须注意查看叫醒

5、无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。