成功案例范文集锦

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1、香港新世界百货持续开展“神秘顾客”监察项目香港新世界百货经过多年辛勤的耕耘，从华中、华东到东北、华北再到西南、华南的众多城市陆续开店，皆以其专业的管理人才、丰富的营运经验、灵活的营销手法，在市场赢得较高的知名度，成为当地百货同业的典范。新世界百货针对不同城市的消费特征而制订不同的市场策略。从装修风格、卖场布局，到货品陈列、商品组合，再到促销推广、顾客服务，从外观到内涵、从视觉到感觉，甚至听觉、嗅觉，每一细微之处，都务必顾客享受到与众不同的购物乐趣。但有一点却是始终坚持统一的，那就是对各商场坚持不懈的服务品质监察工作

2、。森睿管理顾问公司根据香港新世界百货的需求，几年来全面对其所有商场进行“神秘顾客”监察，为其提高一线营运能力提供最为真实，及时的现场监察结果，并提供咨询及改善建议。得到了客户的认同及肯定。上海百联集团服务楷模---东方商厦徐汇店坚持开展“神秘顾客”监察东方商厦有意对公司员工在顾客服务，营运管理，硬件设施等各方面进行有针对性地系统监察，其目的在于满足上海东方商厦有限公司经营发展的需要。以协助东方商厦增强一线营运能力及服务水准，提高整体管理水平和工作效能﹐进一步提升公司的员工素质、及营运效益，达致进一步提升东方商厦品牌

3、的影响力。森睿管理顾问公司从零售专家、消费者、供应商、东方商厦管理人员、森睿顾问专业经验的角度，为东方商厦建立服务品质监察体系；运用监察体系考评、监测各商场服务及管理水平，评定各商场提供服务的星级水准；并提供咨询及改善建议。SWAROVSKI（施华洛世奇水晶）全面推行“神秘顾客”服务品质监察SWAROVSKI（施华洛世奇水晶）品牌于1895年诞生,是世界上首屈一指的水晶制造、设计、销售公司。目前在中国已开设了包括SWAROVSKI自营专卖店及经销商专卖店超过75家，同时以加速度在国内开设新专卖店。SWAROVSKI

4、希望通过服务品质监察项目的实施，能对服务质量做到动态监控，激励各分店提高服务管理水平，并有意对公司在顾客服务、营运管理、硬件设施等各方面进行有针对性地系统监察，其目的在于满足其经营发展的需要。以增强一线营运能力及服务水准，提高整体管理水平和工作效能﹐进一步提升公司的员工素质、及营运效益，进一步提升SWAROVSKI品牌影响力。森睿管理顾问公司从零售专家、消费者、SWAROVSKI管理人员及森睿顾问专业经验的角度，为SWAROVSKI建立服务品质监察体系；运用监察体系考评、监测各分店服务及管理水平，评定各分店提供服务的

5、水准，并提供咨询及改善建议。上海百联集团成员----东方商厦南东店服务品质改进，引进“神秘顾客”监察东方商厦南东店面对各大百货纷纷提升自身服务质量，积极开展“神秘顾客”服务品监察项目，旨在通过客观及真实的现场监察结果有效的提高其自身服务水准，同时增强一线营运能力，从而整体提高商场的竞争力，以期在百货商场如林的上海凸现其服务特色。森睿管理顾问公司根据客户的具体需求，并结合行业特征及东方商厦南东店实际运营状况制定出可执行监察体系，为其提高服务水准提供真实现状及改善建议。监察式培训成功案例森睿顾问公司独有的、自主研发的培

6、训手段----监察式培训，是指在培训开始前由森睿公司派出的神秘顾客，以普通顾客的身份深入到客户的服务现场，体验客户为顾客提供的服务，搜集顾客的问题，并采用专业的调查工具采集大量数据。经过森睿顾问对监察中获得的数据和现场记录进行分析研究，将存在的问题点融入培训课程设计里，讲师在授课过程针对客户现存的问题予以点评、指导、解决。培训结束后，森睿会再次对其现场进行监察，对比前后存在的问题点是否得到改善。监察式培训是以提升服务绩效导向的培训流程，对目前员工服务绩效的测量成为培训效果控制的关键，而传统的以培训需求为导向的培训流程

7、，对培训需求的鉴别成为培训效果控制的关键，一旦培训需求出现差错，整个培训效果就大打折扣。所以，监察式培训自森睿顾问公司推出以来，受到客户的充分肯定，好评如潮。上海第一八佰伴----《卓越服务三步曲之现场管理篇--—待客有道》由森睿顾问公司培训事业部与第一八佰伴企业文化中心胡主任经过多次不断地访谈与研究，以及多次针对第一八佰伴进行神秘顾客暗访、数据采集和顾问分析，森睿顾问为第一八佰伴特别设计了两期专门针对其楼层主管的卓越服务能力训练课程。培训过程中，学员看到了神秘顾客所拍到的现场照片，对自己企业存在的问题有了更加直观

8、的认识。此外，课程中韩、日优秀百货公司的图片和录像及案例，更让学员们获得了新的方向。学员在课后问卷中写道：“此次培训让我正确认识到了自己的岗位职责，获得了许多服务技巧及服务管理上的知识”；“撞击了思想的火花，重新审视自己的工作，对管理技巧的运用有了新的认识”；“培训形式开放，互动，充分调动了大家的积极性与参与性，三天的培训让我身体的每个细胞都活