如何做好客服.doc

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1、如何做好客服最基本的应需要以下几点：一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可

2、以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。  二、待人真诚：1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话，会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。2、对于交易中的一

3、切事项，在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多

4、一些。高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址

5、，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。五、在线客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只

6、要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。其实不然，做好客服新人的2个误区和5种能力1.个人至上误区   很多网络职场新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。自恃各方面的条件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是

7、人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。作为网络职场新人，在强调网店对自我满足程度的同时，首先要考虑你对网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，你的付出是否与你得到的成正比，综合考虑之后，再提出合理的要求。不要急功近利，盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。 2.盲目展现能力也是误区     能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。一些初涉网店职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得锋芒毕露。这样做的后果，只会适得其反，招

8、人厌烦。更重要的是会使你过早地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被人嗤之以鼻，逐出场外。因此，在职场里大智若愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好口碑，赢得好感与信任。 培养5种能力   1.合作。具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很正常，如