如何做好客服工作

《如何做好客服工作》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、如何做好客服工作？一、客服文员应具有的条件一个成功的客服人员是一个综合技能相当高的工作者，必须具备以下条件：1、个人修养要好，要有较高的知识水平，交流能力，对行业知识的熟悉，并且要对公司所使用的网站，操作流程，查询工序以及对客户服务标准，这些都必须要熟悉。2、个人交际能力好，口头表达能力强，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的说服力，第一印象好能给客户信任。3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。4、外表整洁大方，言行举止得体，有公司企业形象大使的风度，不一定是要长得英俊、

2、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损公司企业的形象。5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。6、总结：善待客户=善待自己二、处理好客户投诉与抱怨的小技巧：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将情况反映到相关领导人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，业务员等。2、客服人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信

3、息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，客服人员须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回公司企业有关部门进行实施，如需补偿的，通知总部。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法的六大点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务

4、人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司的服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对公司造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户

5、电话或传真等方式了解具体内容，然后在公司内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对公司不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口说一些伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们在我们公司走货时，他们的利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上赔偿，也可能是精神

6、上的，如道歉等，在补偿时，公司认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。6、办法多一点很多公司企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或赔款等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，建议可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加公司内部讨论会等等。四：四步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意

7、是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。3、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解

8、决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户比维护老客户