服务营销整理(重庆三峡学院期末考试复习资料2015)

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1、1、服务的特性与商品特性的区别比较：2、服务营销的7P组合（1）产品（2）价格（3）渠道（4）促销（5）有形展示—不可感知性（6）过程—差异性（7）人员—不可分离性（同时性或参与性）3、图10－l所示的三角形模型清楚地显示了员工因素在服务营销中的重要地位。简述服务营销三角形之间的关系？ 答：1、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而

2、必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销－包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容；内部营销－指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；互动营销－则主要强调员工向顾客提供服务的技能。4、内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】倒金字塔结构意味着：要建立这种观念，顾客永远是第一位重要的；员工要代表企业面对顾客，为顾客

3、服务，是次重要的；而企业需要支持员工，为员工服务。企业的生存要依赖顾客与员工存在。4、服务企业的管理人员应该做到：1）尊重员工：2）关心和解决员工的问题3）使员工了解、参与企业管理4）增强员工责任感给予员工决策权6、服务质量可靠性：企业准确无误地完成所承诺的服务响应性：指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务保证性：是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感移情性：是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”有形性：指服务产品的

4、“有形部分7、服务质量差距模型 服务营销管理模型的五大差距是： 差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距） 差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距） 差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距） 差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距） 差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距） 差距5=差距1+差距2+差距3+差距4解决服务质量差距的策略：1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望。2

5、）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准。3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。4）差距四：第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。 7、服务流程设计：一、编写服务剧本二、绘制服务流程图三、区分前台和后台四、8、排队等待对应方法（具体措施）9、关系营销的三种策略是财务性关

6、系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。 关系营销的策略有三种： 1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。 2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。 3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。相关的单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（  C  ）。 A．

7、无形性          B．不可储存性        C．差异性        D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B   ）造成的。    A．无形性          B．易逝性        C．差异性        D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B  ）。 A．服务质量控制的难度较大          B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大                      D．顾客参

8、与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（  B  ）引起的。 A.无形性            B.差异性           C.不可储存性           D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（  D    ）引起的。 A．无形性         B．不可储存性        C．差异性        D．不可分性 6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等