北京市东城区人力资源和社会保障局

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1、公开北京市东城区人力资源和社会保障局关于东城区第十六届人大一次会议第67号建议的答复意见（A类）齐斌代表：您提出的关于“加强东城区人力社保局服务工作”的建议收悉，现将有关情况答复如下：一、关于个人权益证明打印问题您提出的“在哪个区县上社保，社保证明只能在所属区县打印”的问题,以及“能否将社保服务统一化，不管在职、离职能便捷的让每个务工人员就近社保中心打印自己的社保证明”的建议，我局所属东城区社会保险基金管理中心（以下简称“社保中心”）高度重视，第一时间进行梳理和整改。经核实基本情况为：目前，社会保险缴费证明打印是依据《北京市社会保险个人权

2、益记录查询使用管理办法》（京人社保发[2013]210号文件）附件第五条第一款的规定：“参保的用人单位和个人需通过参保地的区（县）社保经办机构查询社会保险个人权益记录”。在实际操作中，市社保中心根据该项规定对业务—1—系统进行参保地设置，如用人单位和个人非本区参保，系统会自动弹出提示“此人不在本区县”。鉴于以上情况，我局已从以下两个方面着手解决:一是我局已将此问题与建议积极向市社保中心反映。目前，市社保中心已开通网上服务平台（具体可登录“北京市人力资源和社会保障局官方网站-办事服务-社保个人权益记录”）自助查询和打印个人权益记录的功能，凡

3、在北京市参保的用人单位和个人均可登陆北京社保网上服务平台自助查询和打印。二是为方便在东城区参保的用人单位和个人打印权益记录，我局已在社保中心经办大厅和17个街道社保所设置自助打印服务区，放置“东城社保自助查询打印终端机”，用人单位和个人可就近自助查询和打印。为了进一步提高个人权益记录在街道就近查询打印率，我局已采取如下措施：一是在社保中心、街道社保所、社区发放宣传材料，引导在我区参保的用人单位和个人就近到社保所、社保网上服务平台查询打印社保权益记录。二是安排专人负责指导街道社保所解决自助查询打印终端机日常使用过程中的设备故障问题，确保社保

4、自助查询打印终端机正常使用。三是定期深入街道走访了解社保自助查询打印终端机使用情况，根据使用情况增加社保自助查询打印终端机数量。二、关于咨询电话问题您提出的“我们在办理业务咨询的时候社保中心的电话经常—2—处于忙碌或未接状态”的问题，以及“社保中心的咨询电话是否能另增设，或设置专业化问询热线”的建议，经核实基本情况为：社保中心在2016年对外咨询电话呼入量总计为283956人次，日均1088人次，目前社保中心的电话咨询接待能力远不能满足服务对象的需求，咨询电话常处于忙碌状态确实存在，给服务对象带来了不便。我局已从以下三个方面着手解决:一是

5、开通“超级热线”，增加坐席与语音回复功能；二是开通东城社保网上服务平台，公布业务流程和热点问题的解答等。目前，社保中心已形成咨询电话24小时语音服务、社保网站远程查询、服务手册现场领取、咨询台专人值班的全方位立体咨询网络，为咨询电话分流，优化社保经办业务“办前服务”。同时社保中心已着手讨论咨询电话增设方案。三是已组织专人分别赴北京市12333电话咨询中心和海淀区人力社保服务热线咨询中心进行调研，我们将积极采取有效措施，尽最大可能满足服务对象的咨询需求。三、关于咨询台问题您提出的“在社保大厅前台咨询台的服务人员服务的内容单一化或专业度不够，

6、在咨询的过程中有些问题会推向社保窗口询问”的问题，经核实基本情况为：一是个别咨询台工作人员业务水平有待提高，接待服务对象时不能一次性解答咨询问题，造成服务对象在咨询台和业务窗口不必要的往返。二是社保中心经办大厅咨询台日均接待量达200人次以上，遇有复杂或者需要查询—3—系统的业务，为避免服务对象长时间等待，咨询台会引导、分流给负责相应业务的具体科室（窗口）。三是社保知识体系庞杂、业务经办情况复杂多样，社保业务约有2000多个知识点，政策更新变化较快，社保基金管理也要求填报材料手续齐全、内容规范，群众问题情况复杂多样，经办指南没有的业务或有

7、待商榷的问题，咨询台会引导到疑难问题处理专岗解决。您提出的“提高社保大厅咨询台人员业务综合能力和专业水平，能够准确的为办事人员做好引导”的建议，我局制定了《东城区社会保险基金管理中心首问负责制实施办法》，在综合柜员制基础之上，落实一次性告知，避免群众因资料不齐而多次往返。具体可概括为1+2+3+4模式，即统一领导、两项承诺、三张单据、四重保障：“统一领导”，即应高度重视首问负责制，加强组织领导，强化责任落实。“两项承诺”，即一事一人办理完成，一事两次内办理完成。“三张单据”，即预约单、转办单、协办单。一事预约一人办理；非本部门业务通过转办

8、单交接其他部门办理；涉及多部门业务通过协办单联合办理。“四重保障”，即总结评估、服务评价、监督监管、责任追究。定期对首问负责制运行情况进行总结，查找不足填补漏洞；对工作人员服务情况进行评价；对