移动话务员20XX年工作总结（参考范文）.docx

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1、移动话务员20xx年工作总结(范文内容仅供学习阅读与借签，切勿照-搬-照-抄!)　　岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实国家重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：　　一、开展学习，提升素质，保证服务　　时代的飞跃发展，用户对供电企

2、业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对xx县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。　　二、真诚服务，五心热线　　1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级

3、为电话投诉?　　就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。　　2、“请帮我查一下话费可以吗?”　　随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家

4、。　　3、树立形象品牌　　10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。　　三、存在的不足　　一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。德不孤，必有邻。——《论语•里仁》君子食无求饱，居无求安，敏于事而慎于言，就有道而正焉，可谓好学也已。——《论语•学而》不患人之不己知，患不知人也

5、。——《论语•学而》子谓——《韶》：“尽善矣，尽美矣。”——《论语•八佾》（尽善尽美）己所不欲，勿施于人。——《论语•颜渊》发奋忘食，乐以忘忧，不知老之将至云尔。——《论语•述而》三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。——《论语•子罕》知者乐水，仁者乐山。知者动，仁者静。知者乐，仁者寿。——《论语•雍也》见贤思齐焉，见不贤而内自省也。——《论语•里仁》君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也。——《论语•卫灵公》君子不以言举人，不以人废言。——《论语•卫灵公》益者三友：友直、友谅、友多闻。——《论语•季氏》知者不惑，仁者

6、不忧，勇者不惧。——《论语•子罕》古之学者为己（所谓为己之学），今之学者为人。——《论语•宪问》岁寒，然后知松柏之后凋也。——《论语•子罕》温故而知新，可以为师矣。——《论语•为政》（温故知新）吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？——《论语•学而》名不正，则言不顺；言不顺，则事不成。——《论语•子路》人而无信，不知其可也。——《论语•为政》躬自厚而薄责于人，则远怨矣。——《论语•宪问》学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？——《论语•学而》其身正，不令而行；其身不

7、正，虽令不从。——《论语•子路》吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾距。——《论语•为政》往者不可谏，来者犹可追。——《论语•微子》不愤不启，不悱不发；举一隅不以三隅反，则不复也。——《论语•述而》（举一反三）知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——《论语•雍也》工欲善其事，必先利其器。——《论语•卫灵公》无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不成。——《论语•子路》学而不思则罔，思而不学则殆。——《论语•为政》知之为知之，不知为不知，是知也。——《论语•为政》君子

8、成人之美，不成人之恶。——《论语•颜渊》士不可以不弘毅，任重而道远。——《论语•泰伯》己欲立而立人，己欲达而达人。——《论语•雍也》志士仁人，无求生以害仁，有杀生以成仁。——《论语•卫灵公》（杀身成仁）君子不重则不威，学则不固。主忠信。无友不如己者，过则勿惮改。——《论语•学而》