服务意识及亲和力培训ppt课件.ppt

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1、专业品质卓越服务有限的时间、无限的你！-服务意识培训课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功第一部分什么是服务意识第二部分服务意识的技巧目录服务意识什么是客户服务服务亲和力提升服务技能的原则服务表现的基础素质目录目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务什么是客户服务？在合适的时间，合适的地点，合适的语言，

2、合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇什么是客户服务服务是指服务人员为客人所做的工作流程，服务人员的工作是产品的重要组成部份，西方服务业认为服务就是Service（本意义是服务），而每个字母都有着丰富的含义：（微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。（出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务（看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约（创造）

3、每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围（眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务人员在关心自己。基础服务素质差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超所值服务亲和力表现物超所值服务提升关键点黄金250法则100-1=05678原则服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快有人答、答得对听得懂

4、、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙服务定律就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量服务亲和力温暖型以人为本常带笑容平易近人受人爱戴喜欢受人爱戴知识型勤奋有条理理智喜欢独立工作适合长期工作/项目需要指引开放型有创意以意念为出发点没有条理不大可靠领导型有信心目标明确重事业从利益看喜欢看报告/总结对架构敏感服务亲和力-性格匹配10耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力人才管理、知识管

5、理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌程度沟通能力耐心程度服务亲和力服务亲和力标准积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释沉着应对避免三问一答及时响应首问负责积极助人主动营销避免一问一答不推诿责任挽留维系服务亲情化真诚祝福贴心、用心、专心服务亲和力-标准（1）流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度礼貌用语应答规范无禁语语带笑容表现诚意充满朝气来有迎声问有答声走有送声表达自然语音适中音调富于变化语速适中灵活变化诚意.爱意服务亲和力-标准（2）普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜

6、作适当回应友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化简单明了、思维敏捷服务亲和力-标准（3）（技巧+知识）x态度x习惯=表现Habit良好习惯Skills客服技巧Attitude正面心态Knowledge专业知识CSR成功要素服务意识-技能要求保持高度自信心服务技能-原则（1）理解对方感受服务技能-原则（2）用三赢的方式沟通服务技能-原则（3）你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心送给

7、大家的一段话THANKYOU!