最新拼多多售后服务规则资料讲解复习过程.doc

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1、拼多多售后服务规则 为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。1.     总则1.1.      商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。1.2.      本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括水果、生鲜、虚拟商品

2、、汽车及平台不时规定的其它商品。1.3.      订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 2.     仅退款流程2.1.      用户提交仅退款申请的时限为：订单确认后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。2.2.      商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短

3、商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。2.3.      若用户提交仅退款申请时商家尚未发货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），且商家超过承诺发货时限仍未处理的，系统也将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。2.4.      如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：2.4.1.     修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程；或2.4.2.     申请平台介入处理。2.5.      用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视

4、为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。2.6.      用户可以在退款成功前的任一环节撤销仅退款申请。2.7.      如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。3.     退货退款流程3.1.      用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日（以较晚者为准）。3.2.      商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户

5、投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。3.3.      如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：3.3.1.     修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程；3.3.2.     申请平台介入处理。3.4.      用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。3.5.      如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的

6、环节，用户应在7日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。3.6.      商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理：3.6.1.     确定退款，则系统将退款给用户；或3.6.2.     拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。3.7.      商家在用户退货后7日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。3.8.      用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。4.     极速退款4

7、.1.      极速退款，是指用户申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给用户：4.1.1.     用户在订单确认后2小时（含）内发起仅退款申请，且商家尚未发货的，系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户。4.1.2.     用户在订单确认满2小时以后发起仅退款申请，且商家尚未发货的，平台有权根据商家及店铺运营情况、用户交易历史等因素，决定是否同意仅退款申请。平台根据本第4.1.2条规定同意仅退款申请的，系统将自动退款给用户。4.1.3.     用户在订单确认收货前发起退货退款申请

8、，商家/平台同意退货且用户完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司官网已有揽件信息），系统将默认同意退款，并自动退款给用户。4.1.4.     用户在订单确认收货前发起仅退款申请，若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意仅退款申请：（1）    用户申请仅退款时，该订单