最新化解客户抱怨的技巧电子教案.doc

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1、__________________________________________________化解客户抱怨的技巧银行或证券公司经常会碰到客户抱怨的情况，一旦处理不好，就会引致不满和纠纷。其实，从另一个角度看，客户抱怨又是对服务效果最好的反馈信息，证券公司或证券经纪人不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。1、有效化解抱怨的原则处理客户抱怨时，为了达到最佳的效果，让客户感到满意，应该遵循以下几个原则：●反应迅速，立刻补救。如果投诉发生在服务过程中，要想实现有效的补救，时间就很重要，应该在第一时间解决。如果无法马

2、上解决，至少也要让客户看到解决问题的诚意；如果投诉发生在服务完成之后，营业部应该有一套快速反应机制，一些优秀的券商已经建立了24小时反应机制。对于证券经纪人来说，就更应该立即处理。即使在短时间内不能完全解决，也要对客户投诉作出快速的反应，让客户感到他是受到重视的，这非常重要。●认同客户的感觉，不要与客户争论。认同客户的感觉，就表明你是从客户的角度出发认识问题的。你可以采用默许的方式，也可以直接明苦，最主要是让客户感觉到，你的意思是“我能够理解你为什么如此不高兴”，这样有助于建立融洽的关系，它是修复双方已经遭到破坏的关系的第

3、一步。   认同客户的感觉，还可以避免营业部或经纪人用自己的解释轻易得出结论，你是希望解决问题的，通过客户的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里以及他们感到不高兴的原因的惟一途径。还需要特别强调的是，不要与客户争论。我们在前面讨论拜访客户与化解客户的拒绝时，一直强调不要与客户争论。这是在与客户打交道的过程中应该一以贯之的原则。你的目的是了解情况以达成双方可接受的解决方案，而不足赢得辩论赛的胜利或证明纠客户是一个傻瓜。争论只会阻碍自己聆听客户的观点，并且不能平息客户的怨气。   ‘ 有一个客户曾抱怨网上交易不方便，有时根本看

4、不到行情，当我到她家里准备帮她重新安装交易软什时，发现原因是这位客户的电脑无法上宽带网。于是，我告诉她网上交易不能使用的原因．再帮她解决上网的问题，告诉她如何使用，客户非常满意。对客户提出的问题，我们不能一味地批评说，“连这么简单的事情都处理不了”，而是应该站在客户的角度，检讨一下我们是否为客户提供了足够的方便，事先帮助他们预防出现一些问题。●承认错误，同时不要太多辩解。如果是营业部或经纪人的原因导致客户投诉，就要勇敢地承认错误，不要辩解太多。太多的辩解会让客户怀疑你的诚意，也会引起客户更多的抱怨，不利于问题的解决。承认错

5、误的最终目的是化解客户的抱怨，解决客户的问题。在不可能当场解决投诉的情况下，你可以向客户说明解决问题需要的步骤，告诉客户你将如何行动，这表明你正在采取措施，同时还设定了客户对时间进度的期望(所以要注意不要过分承诺)。●让客户了解进度。没有人喜欢被抛弃在黑暗中，因为这意味着不确定性，它会让人感到焦虑和紧张。如果客户知道目前的情况进展，那么即使处理过程有所延迟，他们也会接受。●给客户投诉的权利。并非所有的客户投诉都是正确的，客户也会犯错误。但是在明确的证据出现之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待。●考虑补偿。收集于网络

6、，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________在客户因为服务失误而遭受到时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供额外的服务给他们。这种情况时有发生，例如新股中签却未能及时通知客户缴款导致客户损失新股收益，等等。考虑补偿的做法还有助于降低恼怒的客户可能采取法律行动的风险。补偿方式应该在做服务承诺前事先确定。不过，在许多情况下，客户最想得到的是道歉和承诺避免类似错误的再次发生。●坚持不懈地重获客户的友善。当客户感到不满时，营业部或证券经纪人所

7、面临的最大挑战是恢复他们的信心。这需要毅力和持续的跟踪服务，不仅是为平息客户的怒气，而且要让他们相信你正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立客户忠诚并推动客户向其他人推荐你的服务。（二）处理客户抱怨的方法   ‘处理客户抱怨，不仅是找出症结所在，满足客户需求，同时必须努力恢复客户的信任。这是圆满处理客户抱怨所必须达到的两个目标。处理客户抱怨，有以下六个要点：●虚心接受抱怨。耐心地聆听，虚心地接受抱怨，这是处理抱怨的第一步。在聆听的时候，要抓住客户抱怨的重点，同时要更清楚地明了客户的要求是什么。●追究原因。

8、仔细调查原因，分清是主观原因还是客观原因，是客户的原因还是营业部或证券经纪人的原因，只有弄清原因，才能对症下药，解决问题。在查清原因的过程中，很有可能会与客户产生争论，这时要注意掌握客户心理变化，随机应变。●采取适当的措施。为了不使同样的错误再度发生，应采取相应的措施。●化解不满。诚恳地向客户道歉，并且