信息视角下组织差错报告若干问题探究综述

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1、信息视角下组织差错报告若干问题探究综述　　〔摘要〕简单概括了组织差错报告相关理论基础，首先介绍了差错报告的内涵和分类，对目前国内外学者关于差错报告的研究进行了系统的阐述，包括差错自我报告和差错他人报告，最后进行总结并给出展望。〔关键词〕差错报告；差错瞒报；差错信息DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.032〔中图分类号〕C931〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）09-0161-0517在组织日常的工作中，组织成员往往注重的是有效的工作行为，如遵守组织的规章制度、提高工作的质量和效率等，对工作中的差错预防和管理

2、却不够重视，然而差错是一种无时不有、无处不在且不可能完全杜绝的客观存在[1]。任何组织内部都会经常出现各种各样的差错事件，究其原因，大致有两方面因素，其一是因为主观过错，如员工的非道德行为、工作过失等；其二是一些客观原因，如设备出现故障、员工工作强度过大及身心疲劳等。差错事件给组织所带来的影响有大有小：有些差错可能会酿成严重的安全事故，如护士在配药过程中出现的用药差错；还有些差错在组织中虽然会经常出现，但造成的影响并不明显，如组织文件中经常出现的错别字，等等。虽然在工作中差错不可避免，但从差错控制的角度来看，组织的管理者为了更好地应对差错事件带来的负面影响，或者是为了

3、防患于未然，就必须要及时、准确、完整地获悉这些差错事件的相关信息，而这就依赖于事件中的责任人自我差错报告和他人差错报告。1差错报告概述1.1差错报告的内涵所谓差错报告其实就是指组织内部员工向上级报告差错，是关于差错事件的信息在组织内部自下而上的传递行为。当组织内部发生差错时，组织的员工是最接近事件现场的，对差错事件的了解也是最为准确、完整，因此员工自下向上的报告应当作为组织管理者获取有关差错事件详细信息的主要渠道。为了实现这一目标，许多组织都建立了专门的差错报告制度及其监管制度，但是实际效果常常并不理想，原因是差错事件的责任人担心汇报实情会受到惩罚而故意瞒报，这就使组

4、织难以对差错事件实行有效监管。例如，一项针对医院的调查数据显示差错事件的报告率仅在023%～043%之间[2]。于是在对差错事件的监管过程中就形成了这样一个矛盾：一方面，组织的管理者需要了解这些差错事件的信息，而另一方面，知情者关于差错事件的报告很不积极。这一矛盾对于质量控制、危机管理都具有十分重要的意义。17差错事件的报告既来自于责任人的自我报告，也来自于组织中除责任人以外其他成员的报告。组织的成员有时明明知道及时报告这些差错信息，既为组织的管理者所急需，也有利于组织健康发展，但是由于漠视、防御等原因他们常常选择了沉默。在我国由于受到儒家文化传统的影响。员工常以“事

5、不关己，高高挂起”、“三缄其口”、“祸从口出”等作为自己为人处事的原则，所以并不愿意去报告他人的差错，同样也羞于承认自己在工作中的过失。就目前看来，组织主要采取宣传差错的表现形式和危害，实施有关的培训，建立以问题解决为导向的差错处理程序等措施来对差错进行管理和控制。这些措施对于员工看待差错事件的态度和关于差错事件的组织文化都会产生着潜移默化的有利影响。1.2差错报告的分类差错报告是一个复杂的研究对象，要正确地描述它，必须要采用适当的方法。由于目前还没有一套普遍适用的差错报告描述方法，因此对差错报告的描述也只有首先对其细化后，再按照特定的类型进行描述。总之，根据不同的标

6、准和原则可以将差错报告划分为不同类型：按照差错报告的方式，可将其划分为差错自我报告和差错他人报告；按照差错报告的领域，可将其划分为医疗差错报告、交通差错报告、工业差错报告等等；按照差错报告的形式，可将其划分为正式差错报告和非正式差错报告。本文主要是基于差错报告的不同方式，对其相关问题进行研究。172差错自我报告差错自我报告主要是指与差错事件直接有关的个体（即责任者）主动传递差错信息，它会让更多的人知晓差错的发生，但也会给差错的责任人带来不利影响。因此，尽管现在很多的组织在规章制度中都明确规定如果在工作中出现差错必须及时上报，但是差错事件的责任者会常常违反这一要求，不及

7、时、如实报告，而是迟报、虚报、漏报、瞒报。当然，也有例外，在责任人报告差错事件时可以获得一定的回报和积极的帮助时就是如此，比如获得奖励、得到肯定，等等。目前，许多组织对个体差错的报告采用的多是惩罚机制，针对差错的迟报、虚报、漏报、瞒报行为就更是如此。但激励因素还包括奖励，因此仅单一地建立和完善惩罚机制是远远不够的。目前，国内外已有一些学者对个体层面的自我报告意愿展开了研究，得出的大致结论是：组织管理者应该对那些主动报告自身在工作中出现差错的行为应给予奖励，至少不应该受到惩罚，这将有助于组织对差错的有效管控。17Newberry和Haubenstock