最新酒店前台电话接听技巧说课讲解.doc

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1、前台电话接听技巧做什么如何做为什么-接电话-聆听、记录-确认-提供帮助-时效的把握-电话铃响三声以内必须接听-电话问候：“您好，秀园生态酒店客房部”-于话语中显示出微笑与热情-尽量用客人的姓氏、头衔称谓客人-仔细聆听客人的需求-适时记录-在客人说话时，切勿打断客人-当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要预订酒店客房，对吗？”-按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务“我们的早餐厅在酒店的3楼，开餐时间是…..，“我们的中餐厅在酒店的位置…营业时间…。”-如果客人的需求我们一时无法及时

2、确认、答复，必须请对方稍等，或，确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”-让打电话的人感觉到我们真诚的服务-树立酒店服务品牌形象-以客人的姓氏、头衔尊称客人，可以使客人感觉到被重视-接听电话时应该左手拿电话，右手拿笔，便于及时记录-记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求-确保听清宾客服务要求-我们必须提供准确的服务信息-避免让客人长久地等候-结束服务-告别-注意事项“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您

3、的……”-在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助：“先生，还需要其他帮助吗？”-“XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉快”-在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话-在请客人稍等时，不可将电话筒放在桌上，需按下电话上的“拍簧”鍵，放等候音乐，待确认好后需重新接听电话时，再按下电话上的“拍簧”鍵，将电话接回。-让客人永远觉得被重视-让客人觉得我们随时准备为其提供服务-在客人之前挂断电话是极不礼貌的行为-直接将电话筒放置桌上，客人可听见员工之间的交谈第六章——我们生活的大洲——亚洲第一节位置和范围【教学目标】知识与技能了解亚洲的位置、

4、范围、地理分区以及自然环境对人类活动的影响。过程与方法1．通过对亚洲的学习，使学生掌握认识大洲的基本方法，如学会读图并描述大洲的地理位置特点。2．通过地图和资料，尝试从不同方面说明亚洲是“世界第一大洲”，培养学生的发散思维。3．通过小组合作学习的方式，培养学生的探究意识和与其他人合作解决问题的能力。情感、态度与价值观培养学生热爱我们所居住的大洲——亚洲的良好情感，激发学生学习的积极性。【重点难点】【重点】通过对亚洲的学习,掌握认识大洲的基本方法。【难点】能够正确描述大洲的地理位置特点。【教学准备】多媒体课件、地图册【课时安排】一课时【

5、教学过程】[导入新课][师]请大家看录像资料,猜一猜其中展现的景观在世界什么地方。（播放亚洲的录像资料:长城、蒙古人摔跤、喜马拉雅山、日本富士山、，日本人和服着装等)[生]积极发言：中国、蒙古、日本、亚洲……[师]这些最观都在亚洲，我们]的国家中的一员。今天，我们开始学习、认识我们所在的大洲——亚洲。设计意图:学习我们身边的地理知识，让学生感知地理知识的实用性。[讲授新课]第一节位置和范围一、雄踞东方的大洲[师]课件展示“亚洲在世界的位置”图同时提出问题：请同学们结合教材第3页图6.2“亚洲的范围”，读图总结：(1)亚洲的半球位置。(

6、2)亚洲的海陆位置。(3)亚洲的经纬度位置。[生]讨论回答并把答案写在练习本上。[师生小结]亚洲的地理位置和范围:绝大部分在东半球北半球;东临太平洋、南临印度洋、北临北冰洋,西北、西南分别与欧洲、非洲相邻，东北、东南分别与北美洲、大洋洲隔海相望;大部分位于81N~l1'S、26°E~170°W之间。建议:最好让学生到屏幕前指图回答。设计意图:读图学习相关知识，形象直观,培养了学生读图学习的良好习惯，从而增强了学生自学的能力。