最新质量学教学提纲.doc

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1、1.本章实践考核要求学生调查某个企业，了解企业的组织使命，核心价值观，愿景，企业的社会责任，以及企业制定战略的成功经验。(1)企业的核心价值观核心价值观在企业价值判断中起主体作用，它对企业的动机和行为所产生的结果有着巨大的影响作用。所以，企业必须先提炼出自己的核心价值观，然后再根据核心价值观来确定公司的使命和愿景。从成功企业的实践来看，他们之所以能持续生存发展，一个共同特点是信守核心价值观，在企业经营发展全过程中渗透，并内化为员工的心灵深处，外化为员工的集体行为、习惯和性格，固化为规划、制度和机制

2、，从而形成企业的核心竞争力。(2)企业的使命企业的使命是实施企业战略的基础，是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任，是企业存在与发展的原因或者理由，也就是说，是企业生存的目的和定位。它回答了如下的问题，即企业存在的理由是什么。使命体现了战略决策者的经营理念，暗含了企业所追求的美好图景，反映了企业的自我概念。企业的使命所涉及的是宽泛的、隐含的目标和战略，而不是明确的、具体的指令。从公司的使命的特征来看，它不是可度量的具体目标，而是对态度、前景和方向的描述。通用电气（GE公司）原CEO杰克·韦尔

3、奇曾说过：“确立使命始终是企业高层管理人员的职责。除了最终需要对此负责的人外，企业使命的确立既不可能、也不应该授权给其他任何人。”(3)企业的愿景企业的愿景是企业管理者对企业未来发展的一种期望和描述，愿景告诉人们：“我们究竟要努力实现什么？”，它为企业指明了长期的发展方向，是一个企业的宏伟梦想，它就像远处的灯塔一样指引着所有员工的前进方向。一个美好的愿景能够激发起企业员工对未来的憧憬，从而能够团结人，调动人的潜能，激发员工为实现企业目标而努力。当企业的共同愿景成为组织内的成员真心追求的共同愿景，组

4、织就充满了激情和创造力，从而激发出组织内强大的凝聚力和向心力，引领企业乘风破浪，最终抵达成功的彼岸。(4)企业的社会责任企业的社会责任（CSR）一般被认为是指企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对消费者、对社区和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等。2.根据本章基本理论和思想，通过调查，举出企业实施质量改进的成功案例。并结合实际谈谈你对六西格玛管理的理解。DTCC实行六西格玛管理后，在控制

5、风险、改进服务、削减成本等方面均取得了巨大的成功，以下是一些成功的例子。1.更快地接电话，更好地回答问题顾客总是在抱怨电话的接听问题。经过统计，DTCC每年要接听13多万个电话，多数电话是关于业务规则和程序的问题。他们发现顾客主要在抱怨两个问题：(1)电话的等候时间太长；(2)它们的问题总是要被员工转来转去才能得到答案。小组人员运用了六西格玛的DMAIC方法来分析了这个问题。并制定了解决方法。他们建议创建一个电话分流系统来区分顾客的不同需求。（3）小组还设立了一个标准来监控这个程序，行业标准是接听

6、一个电话要22秒，通过建立这个系统，接听一个电话只需要14秒。而且，93％～95％的顾客的问题在第一个接听电话的人处就得以解决，没有人再需要等待3分钟以上的电话了。2.带给存管程序更高的效率六西格玛小组发现存管业务是一个劳动密集型的过程，员工被分为白班和晚班分别负责证券证书的分类和包装，这些证书来自各种券商。每天都有来自400个券商的大约5万个证书要被处理。负责这个小组的经理发现很多证书都来自晚上，为什么不能把这些晚上的凭证移到第二天的白天来处理?　　小组发现。白班的人实际上有很多空闲的时间，可以

7、对其进行调班，或者是调到其他岗位去生产更多的品种。这样每年可以节省90万美元。（3）支持用户重新设置密码　　DTCC的顾客控制中心给大约5万个终端客户提供技术支持。其中2400个用户来自于企业。有一个一直存在的问题：在不同的网络环境下，客户需要为主集合PC机重新设置密码。当客户忘记了规定的密码，或者由于很久没有使用系统而密码被撤销时，就需要设置一个临时密码，直到客户在网上找回自己的密码。　　这个困扰客户的问题引起了服务中心的支持和关注。在每周接到的2000个电话中。有1/3的电话是关于密码重建。咨

8、询者要拿着电话等待很长时间，平均每人等待1.23分钟。六西格玛小组采取了多种方法来解决这个问题。包括网络教育课程、资助密码重建、延长密码使用时间。当这些程序设置好后，咨询密码重建的电话减少了58％，客户不再为密码同题困扰。（4）网络学习项目　　六西格玛小组为客户创建网上学习的课程。这种方法将使顾客通过网络更好地了解DTCC的服务产品，避开了人工服务的局限性。通过对客户的调研和反馈，他们都很满意这种电子网络的学习方法。3.结合实例，谈谈你对绩效测量的理解，并且构建一套完整的绩效测量指