最新电子商务B.doc

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1、__________________________________________________2013—2014第一学期离线作业科目：电子商务B姓名：学号：专业：行政管理-专科西南交通大学远程与继续教育学院直属学习中心收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________第一次作业11. 什么是客户关系管理？答：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的Gartn

2、erGroup提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。12. 有哪些客户关系类型？答：基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。负责型 销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求。能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型 公司不断地和客

3、户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。13. 什么是内部客户关系管理？答：所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。14. 呼叫中心的构成。答：呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统

4、等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心

5、已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心

6、的各种典型应用。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除__________________________________________________15. 什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？答：数据挖掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式。 数据挖掘技术是对数据仓库进行访问和分析的一种重要工具，数据

7、挖掘不一定非要在数据仓库基础上进行，但重组过的数据仓库数据能更有效地支持数据挖掘。16. 有哪些常用的数据挖掘技术？答：可以从不同的角度对数据挖掘技术进行分类：(1)   根据发现的知识种类来分类(2)   根据挖掘的数据库分类   (3)根据使用的技术分类17. 数据仓库有哪些特点？答：数据仓库的四个主要特点：(1)   数据仓库是面向主题的(2)   数据仓库是集成的 (3)   数据仓库的时间相关性 (4)   数据仓库的数据是相对稳定的 18. 什么是数据集市？答：数据集市（DataMarts）相

8、当于数据仓库的一个子集，也有一些其他叫法，如报告数据库、部门DSS数据库、OLAP数据库、多维数据库、轻度概括数据库等。数据集市将数据仓库的概念——即联机分析从事务处理系统收集来的销售、库存和其他业务数据引入了中小型企业以及大型企业中的各个部门。19. 数据仓库和数据挖掘技术对现代企业管理有什么意义？答：每一家公司都有自己的数据。并且，许多公司在计算机系统中储存有大量的数据，记录着企业购买、销售、生产过程中的大量信息和客户的信